Googleの悪い口コミは削除できる?簡単解決方法を解説

Googleマイビジネスに投稿された口コミは消せませんが、 Googleに削除してほしい旨を伝える削除申請は行えます。

ということでこの記事では、多くのビジネスオーナーが悩んでいる 「削除申請の方法」と「投稿された低評価の口コミの対処方法」 について多くのビジネスの口コミを管理してきたMEO対策業者株式会社トリニアスが解説します。

Googleマイビジネスに投稿された低評価の口コミにお悩みの方は、参考にし対処していきましょう。

1.Googleマイビジネスの口コミは、削除申請は出せる

➤Googleマイビジネスの口コミとは

Googleマイビジネスの口コミは、削除申請は行えます。
ですが、削除”申請”ですので必ず削除できるものではありません。
MEO対策を行っている弊社株式会社トリニアスの経験上ではほとんどの口コミが消せません。

削除出来る口コミは、

  • 誰がどう見ても関係のない内容
  • 個人情報が載っている(スタッフの名前フルネームなど)
  • 虚偽を証明出来る証拠がある
  • などに、主にGoogleマイビジネスのガイドラインに違反している内容です。

    ➤Googleマイビジネスのガイドラインはこちら

    内容に不満がある、気に入らない、これは競合の可能性が高いなどといった虚偽や営業妨害を証明できない、曖昧なものは削除できません。

    ですが、裁判所で個人情報開示の了承を貰い、Googleに申請をすると投稿したユーザーを開示してもらえます。
    投稿したユーザーを開示してもらうには1年程かかると言われていますが、費用や時間をかけてでも低評価の口コミを行った相手に対し、刑事罰を与えたり慰謝料を請求したい場合は、ネット風評被害を扱っている弁護士に相談することも可能です。

    2.Googleマイビジネスの口コミ削除申請方法

    Googleマイビジネスの口コミの削除申請は【Googleマイビジネスの管理画面】【Googlemap】【Google検索画面】の3つの方法で申請できます。
    どの申請方法で依頼を出しても良いですが、Googleマイビジネスのオーナーでしたら申請内容がより詳細になってる管理画面から申請をすることをおすすめします。
    とても簡単に申請出来ますので、3つの申請方法を実際の画面のスクショを用いて解説していきます。

    ①Googleマイビジネスの管理画面から

    まず1つ目はGoogleマイビジネスの管理画面からの削除申請方法です。

    Googleマイビジネスの管理画面からの削除申請方法

    管理画面の口コミタブを開き、削除申請をしたい口コミの右側「」をクリックし表示される「不適切なクチコミとして報告」から削除申請を行えます。

    「不適切なクチコミとして報告」をクリックすると「このクチコミを報告する理由」という画面が表示され、削除申請を出す理由を聞かれます。

    「このクチコミを報告する理由」という画面

    該当する内容を選びクリックすると、送信画面に進みます。送信したら完了です。
    数日でGoogleから返信が来ますので、メールの通知をオンにしておきましょう。
    どうしても削除したい口コミが削除できなかったら証拠を用意し、Googleに再度メールを送りましょう。

    削除出来なった時の低評価の口コミ対処法はこちら

    ②Googlemapから

    2つ目はGooglemapからの削除申請方法です。

    Googlemapからの削除申請方法①

    Googlemapで店舗名を検索した際に左側に出てくるGoogleマイビジネスの「クチコミ」を押す、もしくはそのまま下にスクロールすると口コミが表示されます。

    Googlemapからの削除申請方法②

    削除申請をしたい口コミの右側「」をクリックし、表示される「違反コンテンツを報告」から削除申請を行えます。

    違反コンテンツ報告

    「違反コンテンツを報告」をクリックすると「このクチコミの問題点」という画面が表示され、削除申請を出す口コミの問題点を聞かれます。
    該当する項目にチェックをし、報告を押したら申請完了です。
    ①Googleマイビジネスの管理画面から同様、メールで返答が来ますのでよく確認しておきましょう。

    ③Google検索から

    3つ目はGoogle検索からの削除申請方法です。

    Google検索での削除方法

    Google検索で店舗名を検索した際に右側に出てくるGoogleマイビジネスの「クチコミ」を押す、もしくはGooglemap同様そのまま下にスクロールすると口コミが表示されます。

    Googleマイビジネスでの口コミ
    削除申請をしたい口コミの右側「」をクリックし、表示される「レビューを報告」から削除申請を行えます。

    「レビューを報告」をクリックするとGooglemapからの申請時同様に「このクチコミの問題点」という画面が表示され、削除申請を出す口コミの問題点を聞かれます。
    該当する項目にチェックをし、報告を押したら申請完了です。
    ①②同様、こちらもメールで返答が来ますのでよく確認しておきましょう。

    3.3つの低評価口コミ対処法

    Googleマイビジネスの口コミは、削除申請を行えるだけでほとんどの場合が削除されません。
    ですのでその削除出来なかった低評価の口コミの対処法を知っておく必要があります。
    ピンチをチャンスに変える低評価の口コミ対処法を3つご紹介します。

    低姿勢で言い訳はせず、謝罪文で返信する

    まず1つ目は、「低姿勢で言い訳はせず、謝罪文で返信する」です。

    低評価の口コミにはとにかく低姿勢で言い訳はせず、謝罪文で返信をしましょう。
    例えば怒っているお客様に対して、反撃している横柄な態度の店員と、低姿勢で言い訳もせずひたすら謝っている店員がいたらどちらの方が好印象を持ちますか?
    恐らくほとんどの方が後者と答えるでしょう。そしてその低姿勢で謝っている店員が徐々に可哀想に思えてくるのではないでしょうか。

    この「そんなに言わなくてもいいじゃん…」と口コミを見た第三者に思わせることで、低評価の口コミが投稿されたピンチを集客チャンスに変えられます。

    低姿勢での返信には他にも、「この人がそう感じただけで問題なさそう」「丁寧な店員さんだな」「たまたまミスしただけだろうな」と思わせる効果があります。
    低評価の口コミの影響力を下げられる低姿勢での返信を行い、ピンチをチャンスに変え、むしろ低評価の口コミを利用して集客していきましょう。

    低評価口コミ放置
    低評価口コミ返信

    低評価口コミ投稿例)
    店内もきれいで料理も美味しい焼肉屋だったけど、スタッフの対応がいまいちだった。
    呼んでもなかなか来ないし、愛想悪かった。

    低評価口コミ返信例)
    この度はスタッフの対応でご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。(ユーザー名)様のご意見をもとに、スタッフ一同指導し、改善してまいります。
    貴重なご意見頂きありがとうございます。今後とも焼肉○○をどうぞよろしくお願いいたします。

    高評価の口コミを増やそう

    2つ目は、「高評価の口コミを増やそう」です。

    高評価口コミ画面

    大人気で知らない人はいないと言っても過言ではないディズニーでもGoogleマイビジネスに低評価の口コミが投稿されます。
    とはいえこのたった数件の低評価の口コミを見て、「やっぱり行くの辞めよう」と思う人は恐らくいないでしょう。
    それは、元々ディズニーはGoogleマイビジネスに限らずSNSや口頭でも高評価の口コミの方が多いため、そもそも低評価のイメージも無く、この数件の低評価にユーザーが惑わされることがないからです。

    このディズニーの例のような環境をGoogleマイビジネスの口コミ内で作り上げることが「高評価の口コミを増やそう」ということです。
    たった数件の低評価の口コミに惑わされないよう、高評価の口コミを沢山集めるといった対処法です。

    この高評価の口コミを増やすには、口コミ投稿の動機づけがとても重要となります。
    大半の方は、どこかレストランや美容院に行った際に何も言われていないのに「口コミを投稿しよう」とは思いません。
    食べログやホットペッパービューティーなどで予約する際に「ポイントを付けます」「プレゼントがあります」といった感じで口コミを促されるから、そしてメリットがあるから予約サイトに口コミを投稿します。
    この予約サイトの例で考えると、まず促しによって口コミが意識され、更にメリットがあるということを知ることで、ようやくユーザーは行動を起こします。
    とはいえGoogleマイビジネスの口コミを増やすためにプレゼントや割引を行うことはガイドライン違反となりますので、口頭や口コミPOPで「ご協力をお願いします。」といった文言で促しをしていきましょう。

    ➤口コミの増やし方はこちらの記事を御覧ください

    24時間以内に返信する

    3つ目は、「24時間以内に返信する」です。

    SEO会社のBrightLocalの調査

    海外のSEO会社のBrightLocalの調査によると、口コミを投稿してから2日以内の口コミ返信を期待している口コミ投稿ユーザーが一番多いとのことです。
    理想は1~2日での返信だが、遅くとも1週間以内を期待しているユーザーが多く、またそもそも返信を期待しているユーザーが多いということも分かりました。

    現在の日本はGoogleマイビジネスに投稿された口コミに必ず返信をするといった雰囲気ではありませんので、ここまで早いレスを期待しているのかは分かりませんが、単純に返信が来るだけで喜ぶ人は多いのではないでしょうか。
    また現代人はメールよりも気軽に送信/返信できるチャット機能の方を多く利用しているため、数年前は24時間以内の返信を期待していたユーザーも、チャットに慣れた現代では無意識のうちに数分~数時間の返信を期待しています。

    24時間以内での返信は他の業務もあるため難しいかと思われますが、毎日チェックし返信をする時間を数分でも作り、投稿してくれたユーザーの再来店率を上昇させましょう。

    返信をする際は、低評価には「低姿勢で言い訳はせず、謝罪文で返信する」を意識し、高評価の口コミにも平等に返信をしましょう。

    4.まとめ

    Googleマイビジネスの口コミは削除申請を行えますが、削除“申請”なので、100%消せるものではありません。

    削除出来る口コミは、

  • 誰がどう見ても関係のない内容
  • 個人情報が載っている(スタッフの名前フルネームなど)
  • 虚偽を証明出来る証拠がある
  • などと主にGoogleマイビジネスのガイドラインに違反している内容です。

    ➤Googleマイビジネスガイドラインはこちらの記事を御覧ください

    削除申請は、
    ①Googleマイビジネスの管理画面
    ②Googlemap
    ③Google検索
    の3か所から行えます。

    削除出来なかった低評価の口コミには、
    ①低姿勢で言い訳はせず、謝罪文で返信する
    ②高評価の口コミを増やして、カモフラージュする
    ③24時間以内に返信する
    の3つを意識して、対処していきましょう。

    カテゴリー: Google

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