Googleマイビジネスの口コミが酷い!削除以外にも効果的な対策がある!

今回は、Googleマイビジネスを運用しているオーナー様なら必ず気になるであろう「投稿された口コミの管理方法」について、お話していきます。

Googleマイビジネスは、一般のお客様が気軽に口コミを書ける仕様になっています。そのため日々ネット上には、お店に対するさまざまな意見が投稿されています。

さて、高評価の口コミなら気分はいいものの、時にはネガティブな口コミが投稿されることもありますよね?

そんな口コミに対しては、一体どのような対応をとるのがベストなのでしょう?

具体的な施策をお伝えしていきます。

投稿されたネガティブ口コミは削除できるのか?

「店員の対応が最悪」
「料理が運ばれてくるのに20分もかかった。もう行かない」

あなたのサービスのGoogleマイビジネスにこんな口コミが投稿された場合、正直げんなりしてしまうと思います。

できれば口コミは高評価が並んでほしい。だから、悪い口コミは削除したい。

実は現状では、悪い口コミのみを全部消すということはできません。その理由は、Googleマイビジネスを提供しているGoogle社が「口コミはインターネットユーザーの重要な判断材料になるため、意図的な印象操作は認めない」と決めているからです。

なので、『よほどのことがない限り』投稿されたネガティブ口コミは削除されず、インターネット上に公開され続けます。

ですが反対に『よほどのことがあれば』ネガティブ口コミの削除は可能です。その『よほどのこと』というのは一体何かというと・・・

Googleの「ポリシー違反」をしている口コミは削除の依頼ができる

Googleでは、口コミを投稿する側のモラルを「口コミに関するポリシー」として公開しています。このポリシーに反していると思われる口コミは、Googleマイビジネスを運営するお店(会社)側から削除の依頼ができます。

format_quote 口コミに関するポリシーに違反している例 format_quote

【宣伝目的(スパム)の口コミ】

  • 他のウェブサイトのリンクや電話番号、メールアドレスなどを含んだ宣伝目的の口コミ。
  • お店の評価を操作するために、何度も同じ内容の口コミを投稿したり、同じお店に対して複数のアカウントから口コミしたりする行動。

【主題からズレた口コミ】

  • 政治的、社会的な発言をするなど、お店(会社)とは関係のない内容の口コミ。
  • 自らの体験にもとづく口コミではなく、他人の意見を投稿した口コミ。

【悪意のある口コミ】

  • 誹謗中傷、差別、暴言などが含まれた、読んでいて誰もが不快になる口コミ。
  • 性的な内容が露骨に書いてある口コミ。

【なりすましや利害に関する口コミ】

  • 身元を偽って投稿された口コミ。
  • ライバル店のスタッフによる否定的な口コミ。
  • 従業員による口コミ。
  • お客様に強要して書かせた口コミ。

【違法な口コミ】

  • 著作権の侵害に当たる口コミ。
  • 禁止薬物の販売サイトへの誘導など、法律に触れる口コミ。

【個人情報に関する口コミ】

  • クレジットカードや身分証明書など、個人を特定できる内容を含んだ口コミ。

引用:Googleマイビジネス口コミに関するポリシー

もしもあなたのサービスのGoogleマイビジネスに、このような口コミが投稿されてしまった場合は、次の手順で削除依頼をしてみてください。

①Google検索で、あなたのお店のGoogleマイビジネス(リスティング)を表示させます。店名すぐ下の「Googleのクチコミ」という青文字をクリックします。
②削除を依頼したい口コミの旗マークをクリックします。(下の画像は手順を説明するためのものです。このような素敵な口コミは削除依頼をしないでくださいね!)
③ポリシー違反の口コミを報告するフォームがあらわれます。必要な部分を入力してGoogleに送信してください。
④今後、Google側で口コミの調査がおこなわれ、ポリシー違反と認められれば削除されます。(数週間くらいかかる場合もあります)

ここまででお分かりの通り、ネガティブ口コミが削除されるかどうかはGoogleの判断次第になります。

あなたがポリシー違反をしていると思って報告した口コミでも、もしかするとGoogle側では違反とならず、削除がされない場合があります。

あなたの営業意欲に水を差すようなネガティブ口コミを、そのまま放置しておくのはなんとなく気持ちが悪いのではないでしょうか?

そこで、もしGoogleによる削除がされなかった場合、どのように対応をしていけばいいのか?2つの案をまとめましたので読んでみてください。↓↓

削除されない口コミ対策① ネガティブな口コミに対して誠実丁寧な返信をする

Googleマイビジネスに投稿された口コミには、お店のスタッフから返信ができることをご存じでしょうか?(※口コミに返信するには、Googleマイビジネスのオーナー確認が必要です)

しかも、返信した内容はインターネット上に公開されます。

この口コミ返信機能を使って、投稿されたネガティブ口コミに対して誠実丁寧に返信しましょう。

普段、どれだけ頑張ってお店を営業していても、突然の混雑やスタッフの急病による人手不足などで、お客さまに迷惑をかけてしまうことはあります。

あなたのサービスにとって、それは「たまたまその時だけの出来事」かもしれませんが、お客様にとっては「お金を払ったのに期待を裏切られた時間」となります。

お店側の頑張りと、お客様が受ける印象にはギャップが生まれることもありますので、感情的にならずに「サービス改善に活かします」という気持ちを込めて返信しましょう。

口コミへの返信の仕方は、まずGoogleマイビジネス(オーナー確認が終わったもの)にログインします。そして「ビジネスを管理」をクリックします。

メニュー画面があらわれますので「口コミ」を選択します。

すると、投稿された口コミの一覧が出てきます。返信したい口コミ下の「表示して返信」ボタンをクリックすると、返信を入力できる画面になります。丁寧なコメントを入力して公開しましょう。

ネガティブな口コミに対してわざわざ返信をすることは、気が乗らないかもしれません。

しかし、丁寧に返信していくことで、あなたのGoogleマイビジネスを次にインターネット上で目にした人に、「お客様の意見に対して誠実なお店」という印象を与えることができます。

悪い口コミに限らず良い口コミに対しても、マメに返信することを心がけてみましょう。

削除されない口コミ対策② 他のお客様に口コミをいただく

Googleは削除をしてくれないけれど、目をつぶれないネガティブ口コミへのもうひとつの対策は、「他のお客様に口コミをいただく」というものです。

ネガティブ口コミは、口コミの総数が少ないほど目立ってしまうものです。なので、他のお客様からも口コミをいただき、”ネガティブ口コミされているお店”という印象から、”口コミが多いお店”という印象にシフトさせるのが効果的です。

ここで注意しなければいけないのが、Googleの口コミポリシーに違反しないことです。

お客様に口コミを強要したり、口コミする代わりに何か金品などを渡すことは禁じられています。

ですので、お客様には見返りナシで「よかったらGoogleの口コミ投稿にご協力お願いします!」と地道に伝えていき、投稿するかどうかはお客様の判断に任せるのがベターです。

あなたのサービスに対する感じ方は人それぞれ。大事なのは「ありのまま」を見せること!

そもそも論になってしまいますが、100%万人に受け入れられるサービスはありません。

Aさんにとっては大好きなお店でも、Bさんにとっては興味がなく、Cさんにとっては不満を抱えるお店である可能性は大いにあります。あなたのサービスに対する感じ方は、人それぞれなのです。

インターネットがここまで発達し、知らない間にあなたのサービスへの口コミが公開されるようになった今。大切なのは「あなたのサービスのありのままの姿を発信すること」です。

  • 営業時間は何時から何時までか?
  • 住所はどこか?
  • 問い合わせ用の電話番号は?
  • 定休日や臨時休業はいつか?
  • どんなメニューやコースがあるのか?
  • 外観や内観はどのような感じか?
  • ホームページのURLは?

など、あなたのサービスの情報を余すことなくインターネット上に公開することで、初めて見た人にもお店の印象が正確に伝わりやすくなります。

お店の印象が正確に伝わりやすくなれば、例えば、

「個室があると思って来たのになかった」
「混雑していないと思って来たのに混んでた」
「期待していたメニューが思っていたのと違った」

といった、お客様が感じるイメージのズレを極力減らすことができます。

期待をマイナス方向に裏切られたと感じることが、ネガティブ口コミにつながっていくわけですから、あらかじめ「あなたのサービスのありのままの姿」を見せておくことで、それに納得した人の来店率が上がっていきます。

  • 営業時間は何時から何時までか?
  • 住所はどこか?
  • 問い合わせ用の電話番号は?
  • 定休日や臨時休業はいつか?
  • どんなメニューやコースがあるのか?
  • 外観や内観はどのような感じか?
  • ホームページのURLは?

これらの情報は、Googleマイビジネスの中ですべて公開することができます。

つまり、期待をマイナス方向に裏切られたと感じるお客さまのネガティブ口コミを減らすには、まずはあなたのサービスについて、Googleマイビジネス内でもっと情報公開していくことが大切なのです。

あまりにもひどい口コミは、ポリシー違反として削除できる可能性はあります。

ですが、そもそもネガティブ口コミを投稿されないように、「私のサービスはこのようなものです。納得された方はぜひご来店ください」と情報公開をしておくことこそ、口コミ管理の極意なのではないかと私は思います!

弊社では、お店(会社)の室内をバーチャル探検できる画像「Googleストリートビュー(室内版)」の撮影サービスをおこなっています。

この画像をGoogleマイビジネスで公開することにより、お客様にあなたのサービスの印象を簡単に伝えることができます。

カテゴリー: Googleマイビジネス

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