Googleの口コミや星評価にまつわる疑問にお答えします。

サービスを営んでいる方は、当然お店の評判が気になりますよね?

最近では検索エンジンのGoogleで店名を検索すると、そのお店の評価が星や口コミとして表示されるようになりました。

検索する側(お店を探しているお客様)からすれば、口コミや星はお店選びのヒントとなりますが、サービスを営む側からすれば、不本意な口コミや星の数がつけられていると風評被害が心配になってしまいます。

Googleに投稿される口コミや星の数は、コントロールできないのか?もしも悪質な口コミが投稿されたらどう対処すれば良いのか?

この記事で詳しくお伝えしていきます。

星だけの口コミは何を意味しているのか?

Googleでは、ユーザーが口コミを書ける機能があります。お店の情報欄にある「クチコミを書く」をクリックするだけで簡単に投稿ができる仕様です。

口コミを編集する画面は、星の入力欄とコメントの入力欄に分かれています。ここで星のみを入力して投稿すると、ネット上では星のみが表示されます。

星だけ入力して投稿すると、星のみの口コミが表示されます。

低評価で星のみの口コミはどうにかならないの?

上の画像の例のように、星のみでも高評価な場合なら、お店側としては気にならないでしょう。ですが、低評価(星1つや2つ)で、なおかつ星のみの口コミが連投されると心配になってきますよね。「できれば削除したい」と思ってしまうものです。

ですが現状のGoogleでは、明らかな悪意がある場合以外は、どんな評価の口コミでも表示される仕組みになっています。お店側にとって都合の悪い低評価の口コミのみを削除することはできません。

補足
悪意のある口コミの基準は、Googleの「口コミに関するポリシー」で定められています。

例えば、

  • 誹謗中傷など悪意のある表現
  • サービスと全く関係のない口コミ
  • なりすまし(ライバル店の従業員からの意図的な投稿など)
  • スパム行為(複数のアカウントから何度も投稿するなど)

などです。
. ポリシーに触れていると思われる口コミや星の評価は、Googleに通報することで削除される場合があります。

低評価で星のみ、そして悪意もないであろう口コミに対しては、Googleの仕様が変わらない限り表示され続けます。

そのような口コミに対しては、「返信機能」を使って、ぜひ積極的に返信をしてみてください。お店側からの返信コメントも、Googleでは表示されるようになります。

低評価の星のみの口コミがぽつんと表示されているよりも、

「この度はこちらの不手際でご満足いただけなかったようで、大変失礼いたしました。今後のサービス改善にご意見を活かしたく存じます。恐れ入りますが、具体的にどのようなところがご不満に感じられたか、あらためて教えていただけると幸いです」

のような返信コメントとともに表示されていた方が、第三者から見てお店側の誠意が感じられますよね。

一方的に口コミされるだけではなく、双方向からコミュニケーションができるというのがGoogleの口コミ機能の特徴です。ぜひお店側の姿勢を返信コメントにて表現してみてください。

口コミに返信するには、Googleマイビジネスという無料のビジネス情報管理ツールを使います。

Google口コミの星の総合評価について

Googleでは、寄せられた口コミや星の評価を元に、店名下に総合評価を表示しています。

さて、この星の総合評価ですが、

「良い口コミ(星評価)をいただいたのに反映されない」
「悪質な口コミ(星評価)が削除されたのに反映されない」

といった声があるようです。

これはGoogle内部のシステムの問題です。なので予想になってしまいますが、星の総合評価が変化するまでには、数日のタイムラグがあることが多いです。

口コミが投稿されたらすぐに反映ではありません。しばらく様子を見てみることをおすすめします。

まとめ

今回は、Googleに投稿される口コミと星評価の疑問について書いていきました。

ネット上の評価は確かに気になるところですが、それを気にするがあまり、今来てくださっているお客様に意識が向かなくなるのは本末転倒です。

Googleの口コミだけではなく、実際に来てくださったお客様からもサービスのフィードバックをもらい、それを営業に活かしていきましょう。

気付かなかった課題やお店の印象を発見し改善すれば、結果的にお客様の満足度が上がり、Googleの口コミや星評価にも反映されます。

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カテゴリー: Googleマイビジネス

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