【例文付き】Googleビジネスプロフィールの口コミへの効果的な返信方法について解説。

Googleは日本国内だけでが約75％以上の人が使っている検索エンジンです。
そのGoogleが提供している集客ツール・Googleビジネスプロフィールには、商品紹介の写真や最新情報などの投稿、ユーザーの行動分析など集客に便利なたくさんの機能が搭載されています。

本記事では、Googleビジネスプロフィールの機能のひとつ・口コミについて取り上げます。口コミがもたらす重要性や書き込まれた口コミへの具体的な返信方法を例文付きで解説していきます。

1.マーケティングにおける口コミの重要性

事業を運営するにあたって口コミはとても重要です。特に現代ではネットやSNSの普及により口コミによる情報や他者の意見が簡単に手に入るようになりました。

2021年に発表されたKDDIエボルバの調査によると、商品の購入前の情報収集を行うユーザーが殆どで、その中で最も影響力があったのは他の消費者による口コミでした。

引用元：PRTIMES

この調査結果から口コミによる実際の購買行動への影響は大きく、マーケティングにおいて貴重な情報源という事が分かります。

2.口コミに返信するべき理由

書き込まれ口コミには積極的に返信していきましょう。口コミに対応することで自社のイメージアップに繋がります。
Googleのヘルプページでも口コミへの返信を推奨していますので、口コミが書き込まれたらなるべく早めに返信しましょう。口コミが反映されるまでに時間がかかることはありますが、あまり長い期間を空け過ぎると悪い印象を与えてしまいます。なので、Googleビジネスプロフィールの管理画面の口コミの通知設定を必ずONにしておきましょう。

また、Googleビジネスプロフィールを本格的に運用する前に書き込まれた過去の口コミにも返信しておくことで、すべての口コミに誠意を持って対応してくれるという良い印象をユーザーに与えられます。

この章では、口コミに返信するべき理由について解説していきます。

ユーザーとの信頼関係の構築に繋がる

まず、お客さんとの信頼関係を築き上げることができます。
いただいた口コミに対し、丁寧かつ真摯に向き合うことで、誠実な企業という印象を抱いてくれます。そして信頼に繋がり、リピートしてもらえる可能性も高くなります。

口コミ機能はお客さんとの貴重なコミュニケーションの場なので、しっかりと対応していきましょう。

Googleからの評価が上がる

次に、Googleからの評価についてです。
口コミへの返信というアクションを起こすことで、自社のGoogleビジネスプロフィールのページの表示回数が増えてコンバージョンが上がります。そして、Googleには優良なアカウントとして判断され、ローカル検索（SEO）において検索順位が上位に表示されます。

自社のGoogleビジネスプロフィールのアカウントの鮮度を保つためにも、口コミへの返信は有効な方法といえます。

MEO対策としても効果がある

前述した、ローカル検索（SEO）で上位表示されやすくなること以外にも地図検索（MEO）においてもその効果を発揮します。
MEO対策はGoogleマップ上の検索において上位表示を目指す対策のことで、近年、注目されているWebマーケティングです。Googleビジネスプロフィールを運用している企業にとって欠かせない対策となっています。

このように、口コミへの返信はSEOでもMEOでも上位表示されやすくなります。

自社の強みや改善点に気付ける

お客さんの目線から客観的なご意見をいただくことで、自社内では気付けなかった強みや課題、改善点が可視化されやすくなります。 いただいた口コミから品質向上のヒントを得られたり、新たなサービスや商品が生まれていくきっかけにもなります。そして、そこからまた良い口コミが増えていき、企業としてさらなる成長が見込めます。

3.返信のポイント

この章では、口コミに返信する際に心がけておきたいポイントについて解説していきます。

口コミは書き込んだ本人以外のユーザーも閲覧できるので、たくさんの人の目に留まります。様々な内容の口コミに対し誠実に向き合って対応することで、口コミを見ている全てのユーザーに好印象を与えられます。

丁寧な言葉遣い

まず、口コミの返信において一番大事なのは“丁寧な言葉遣い”です。
例えば、相手の口コミの内容が絵文字を多用したりフランクな文体であっても、その気軽さに影響されることなく丁寧な文章で返信しましょう。

丁寧さを心がけることは大事ですが、あまり堅苦しくない言葉遣いの方が親しみを感じやすく、お客さんと適切な距離感を保てます。

簡潔な文章でまとめる

次に、“簡潔な文章”で書くことを心がけましょう。
専門用語や難しい熟語などは使わず、読みやすい表現にすることでこちらの意図を汲み取ってもらいやすくなります。
例えば、ポジティブな口コミをもらったら感謝の言葉を、ネガティブな内容の場合は謝罪の言葉で本文を始めると分かりやすいです。

また、文章の長さもあまり長文にならないよう気を付けて書きましょう。

貴重な意見として受け止める

口コミは、どんな内容でもお客さんからの率直かつ貴重な意見です。
自社のサービスを受けてお客さんが感じたことを知るのは企業として成長していくためにも必要な要素です。

大事な時間を割いて口コミを寄せてくれたお客さんの気持ちに向き合い、感謝の気持ちを忘れないように対応しましょう。

定型文を多用しない

返信に適した文章にはある程度は決まった形がありますが、コピーしたように同じ文章ばかり多用してしまうと、心がこもっていない冷たい印象に映ってしまいます。

なので、毎回、一文を変えてみたり、お客さんの口コミの内容から言葉を少し引用したりすると、自分の意見を汲み取ってくれていると、好感を持ってもらいやすくなります。

4.口コミの返信例文

この章では、返信内容の例文をそれぞれの状況別に紹介しています。

返信の大まかな流れとしては、まず、文章の頭には手紙やメールと同じように必ず相手のユーザーネーム（＋様）を忘れないようにしましょう。次に、口コミに貴重な意見、評価を書いてくれたことへの感謝または謝罪を伝えます。そして本題である、書き込まれた内容について丁寧に返信します。
最後は、また利用していただけることを待ち望む言葉で締めくくりましょう。

ここで紹介しているのはあくまでも参考例なので、実際に返信する際は文章にアレンジを加えてみてください。

星のみの高評価

まずはシンプルに星5つを入れてもらった場合です。コメントが無くても嬉しいですし励みになります。 こういった場合でも文章でしっかりと返信しましょう。

コメントと高評価

次に、高い評価に加えてコメントも書き込んでもらったパターンです。こちらが提供したサービスに対して、とても喜んでいただいたことが分かります。

また、お客さんにご利用していただけるよう丁寧に感謝を伝えましょう。

星のみの低評価

ここからは低評価に対する例文をご紹介します。

低い評価やネガティブな口コミは耳が痛いものですが、お客さんからの率直な意見をしっかり受け止めて業務改善に繋げていきましょう。
しかし、時には根拠のない誹謗中傷など不適切な口コミが書かれてしまうこともあります。その場合はすぐにGoogleに削除申請を依頼しましょう。悪質だからといって放置してしまうと、ページを訪れたユーザーに悪い印象を与えてしまいますので速やかに対応しましょう。

まず、星のみの低評価は、前述の星のみの高評価と返信方法が少し似ています。
冒頭に感謝と謝罪を述べ、どういった部分が良くなかったか追記してほしい旨を伝えましょう。

コメントと低評価

最後に、コメントと低評価の口コミを書き込まれた場合です。
“接客が良くなかった”や“料理が美味しくなかった”などネガティブな内容の口コミを受け止めるのは、なかなか勇気がいるものです。 しかし、悪質なケースは除いて、クレームをもらうのはむしろ事業者にとってありがたい事です。その企業にクレームを入れる価値もないと判断したお客さんは口コミを書くことなく、それっきり二度と来店しないことが殆どです。

なので、貴重なご意見をいただいたことに感謝と謝罪を示し、業務改善や再発防止に努める姿勢などを伝え、またサービスを利用していただけるよう誠実な文章を心掛けましょう。

まとめ

良い口コミを集めることはGoogleビジネスプロフィールを運用する上でとても重要です。 また、書き込んでもらった様々な口コミの一つ一つに丁寧に返信することで、信頼できる企業だということを他のユーザーにアピールできます。

本記事で紹介した口コミへの返信の例文を参考にしていただき、ご自身のGoogleビジネスプロフィールの運用やより良いサービスの考案に活かしてみてください。

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