Googleマイビジネス❘星だけの口コミへの対応方法をご紹介

🔄最終更新日:4か月前

サービスを営んでいる方は、当然お店の評判が気になりますよね?

最近では検索エンジンのGoogleで店名を検索すると、そのお店の評価や星が口コミとして表示されるようになりました。

検索する側(お店を探しているお客様)からすれば、口コミや星の数はお店選びのヒントとなりますが、サービスを営む側からすれば、不本意な口コミや星の数がつけられていると風評被害が心配になってしまいます。

Googleに投稿される口コミや星の数は、コントロールできないのか?
もしも悪質な口コミが投稿されたらどう対処すれば良いのか?

この記事で詳しくお伝えしていきます。

星だけの口コミは何を意味しているのか?

Googleでは、ユーザーが口コミを書ける機能があります。
お店の情報欄にある「クチコミを書く」をクリックするだけで簡単に投稿ができる仕様です。

口コミを編集する画面は、星の入力欄とコメントの入力欄に分かれています。

ここで星だけ入力して投稿すると、星のみの口コミが表示されます。

星だけ評価への対応方法

感想やご指摘などが入った口コミ投稿をもらった場合は、ユーザーとの関係性を構築していくために口コミ返信を行った方が良いのですが、果たして星だけの口コミにも返信対応が必要なのでしょうか。

結論から申し上げますと、星のみの口コミ投稿には無理して返信を行う必要がありません。

星のみの口コミを残すユーザーの場合は、店舗とのコミュニケーションを取る意思が無い可能性があるからです。

しかしながら、低評価の星マークがついた投稿が並んでしまうとGoogleマイビジネスの見栄えが悪くなってしまうでしょう。

あまりにも見栄えが悪い場合には、返信を行ってユーザーに丁寧な姿勢を見せる店舗であることをアピールしましょう。

上記の図のように、低評価の星のみの口コミがぽつんと表示されているよりも

「この度はこちらの不手際でご満足いただけなかったようで、大変失礼いたしました。今後のサービス改善にご意見を活かしたく存じます。恐れ入りますが、具体的にどのようなところがご不満に感じられたか、あらためて教えていただけると幸いです。」

のような返信コメントとともに表示されていた方が、第三者から見てお店側の誠意が感じられます。

一方的に口コミされるだけではなく、双方向からコミュニケーションができるというのがGoogleの口コミ機能の特徴なので。ぜひお店側の姿勢を返信コメントにて表現してみてください。

星だけの口コミ投稿が残されたときは、星の数によって対応を変えていきましょう。

Google口コミの星の総合評価について

Googleでは、寄せられた口コミや星の評価を元に、店名下に総合評価を表示しています。

さて、この星の総合評価ですが、

「良い口コミ(星評価)をいただいたのに反映されない」
「悪質な口コミ(星評価)が削除されたのに反映されない」

といった声があるようです。

これはGoogle内部のシステムの問題です。
なので予想になってしまいますが、星の総合評価が変化するまでには、数日のタイムラグがあることが多いです。

口コミが投稿されたらすぐに反映ではありません。しばらく様子を見ることをおすすめします。

まとめ

今回は、Googleに投稿される口コミと星評価の疑問について書いていきました。

ネット上の評価は確かに気になるところですが、それを気にするがあまり、今来て下さっているお客様に意識が向かなくなるのは本末転倒です。

Googleの口コミだけではなく、実際に来てくださったお客様からもサービスのフィードバックをもらい、それを営業に活かしていきましょう。

気付かなかった課題やお店の印象を発見し改善すれば、結果的にお客様の満足度が上がり、Googleの口コミや星評価にも反映されます。

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MEO対策に限らず、店舗の集客対策にお悩みの方はお気軽に弊社にご相談ください。

※2021年11月4日(木)にGoogleは「Googleマイビジネス」の名称を
「Googleビジネスプロフィール(Google Business Profile)」に変更しました。

カテゴリー: MEO(Googleマイビジネス)

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