Googleビジネスプロフィールの星だけのクチコミへの対応方法をご紹介

サービスを営んでいる方は、当然お店の評判が気になりますよね？

最近では検索エンジンのGoogleで店名を検索すると、そのお店の評価や星がクチコミとして表示されるようになりました。

検索する側（お店を探しているお客様）からすれば、クチコミや星の数はお店選びのヒントとなりますが、サービスを営む側からすれば、不本意なクチコミや星の数がつけられていると風評被害が心配になってしまいます。

Googleに投稿されるクチコミや星の数は、コントロールできないのか？
もしも悪質なクチコミが投稿されたらどう対処すれば良いのか？

この記事で詳しくお伝えしていきます。

Googleの星だけのクチコミとは

Googleの星だけのクチコミとは、Googleマップやビジネスプロフィールに投稿される評価の一種で、テキストによるコメントを含まず、星の数（1〜5つ星）のみで表現される評価のことを指します。

この形式のクチコミは、ユーザーが迅速かつ簡単に評価を残すことができるため、頻繁に見られます。

星だけのクチコミは、ビジネスの全体的な評価を数値化するのに役立ちますが、具体的なフィードバックが欠如しているため、改善点や顧客の具体的な体験を把握することが難しい場合があります。

しかし、これらの評価も店舗の平均評価に影響を与え、潜在的な顧客の意思決定に重要な役割を果たします。

そのため、星だけのクチコミに対しても適切に対応し、顧客とのコミュニケーションを図ることが、オンライン評判管理において重要となります。

Googleの星だけのクチコミにはどう対応する？

返信はしなくてもいい

感想やご指摘などが入ったクチコミ投稿をもらった場合は、ユーザーとの関係性を構築していくためにクチコミ返信を行った方が良いのですが、果たして星だけのクチコミにも返信対応が必要なのでしょうか。

結論から申し上げますと、星のみのクチコミ投稿には無理して返信を行う必要がありません。

星のみのクチコミを残すユーザーの場合は、店舗とのコミュニケーションを取る意思が無い可能性があるからです。

しかしながら、低評価の星マークがついた投稿が並んでしまうとGoogleビジネスプロフィールの見栄えが悪くなってしまうでしょう。

あまりにも見栄えが悪い場合には、返信を行ってユーザーに丁寧な姿勢を見せる店舗であることをアピールしましょう。

上記の図のように、低評価の星のみのクチコミがぽつんと表示されているよりも

「この度はこちらの不手際でご満足いただけなかったようで、大変失礼いたしました。今後のサービス改善にご意見を活かしたく存じます。恐れ入りますが、具体的にどのようなところがご不満に感じられたか、あらためて教えていただけると幸いです。」

のような返信コメントとともに表示されていた方が、第三者から見てお店側の誠意が感じられます。

一方的にクチコミされるだけではなく、双方向からコミュニケーションができるというのがGoogleのクチコミ機能の特徴なので。ぜひお店側の姿勢を返信コメントにて表現してみてください。

星だけのクチコミ投稿が残されたときは、星の数によって対応を変えていきましょう。

Googleのクチコミは削除できない

Googleの星だけのクチコミは、基本的に削除することができません。

これは、星のみの評価では具体的な内容がないため、Googleのポリシー違反を立証することが困難だからです。

星だけの評価は、ユーザーの主観的な印象を数値化したものであり、虚偽や悪意があると判断することは難しいとされています。

たとえ低評価であっても、コメントがない限り、不適切なコンテンツとして削除の対象にはなりません。

ビジネスオーナーにとっては不満かもしれませんが、これはGoogleが公平性を保つための方針です。

ただし、星だけの評価に対しても、丁寧な返信を行うことで、潜在的な顧客に対して誠実な印象を与えることができます。

また、投稿者に詳細な感想を求めることで、具体的なフィードバックを得られる可能性もあります。

Googleの星だけのクチコミへの返信例文【高評価・低評価】

高評価のクチコミへの返信例文

「5つ星の評価をいただき、誠にありがとうございます。お客様にご満足いただけたことを大変嬉しく思います。今後も変わらぬご愛顧を賜りますよう、さらなるサービスの向上に努めてまいります。またのご来店を心よりお待ちしております。」

解説

この返信は感謝の気持ちを明確に示し、顧客満足を重視していることを伝えています。また、継続的な改善の姿勢と再来店の促しを含んでおり、ポジティブな関係構築に貢献します。

低評価のクチコミへの返信例文

「この度は1つ星の評価をいただき、申し訳ございません。お客様にご不満を感じさせてしまい、大変心苦しく思っております。よろしければ、具体的なご意見をお聞かせいただけますと幸いです。お客様のご意見を真摯に受け止め、サービスの改善に活かしてまいります。再度のご来店の機会をいただけましたら、より良い体験をご提供できるよう努めさせていただきます。」

解説

この返信は謝罪の意を示しつつ、具体的なフィードバックを求めています。改善への意欲を示し、再来店の機会を提案することで、顧客との関係修復を図っています。また、オープンで誠実な姿勢を示すことで、他の潜在顧客に対しても好印象を与えます。

まとめ

今回は、Googleに投稿されるクチコミと星評価の疑問について書いていきました。

ネット上の評価は確かに気になるところですが、それを気にするがあまり、今来て下さっているお客様に意識が向かなくなるのは本末転倒です。

Googleのクチコミだけではなく、実際に来てくださったお客様からもサービスのフィードバックをもらい、それを営業に活かしていきましょう。

気付かなかった課題やお店の印象を発見し改善すれば、結果的にお客様の満足度が上がり、Googleのクチコミや星評価にも反映されます。

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