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LINE公式アカウントのチャット機能について。メリットや設定方法などをご紹介。

2022.12.06

LINE公式アカウントには、友だち登録しているユーザーからの問い合わせなどに対応できるチャット機能というものがあります。
電話やメールとはちがい、ちょっと空いた時間などで気軽にやり取りができるので利用するユーザーが増えています。
また、LINEのチャットの活用で問い合わせが増え、売上が伸びた企業もあります。

本記事ではLINE公式アカウントのチャット機能について解説していきます。

LINE公式アカウントのチャット機能とは

LINE公式アカウントのチャット機能は、友だち登録しているユーザーと、1対1でメッセージのやり取りができます。

チャット内でのメッセージのやり取りは他の友だちに見られることはないので、ユーザーは気兼ねなくコミュニケーションが取れます。また、お店側もお客さんとの距離が縮まりやすくなります。

お客さんの信頼感や満足感、サービスへの率直な意見を得るためにもチャット機能は積極的に活用していきましょう。

チャット機能のメリット

チャット機能を活用することで、お店側とお客さん側の両方にたくさんのメリットをもたらします。
この章では代表的なチャット機能のメリットについて解説していきます。

1.無料で始められる

まず、最初に挙げられるメリットとして、チャット機能は無料で始められます。
LINE公式アカウントのすべての料金プランに搭載されているので、ご自身のビジネスのLINE公式アカウントの運用を始めたばかりで初期費用を抑えたいという方は無料のフリープランから始めてみると良いでしょう。

また、通常のメッセージ配信数は1か月に1,000通まで(フリープランの場合)と制限がありますが、チャット内ではテキストの送信数は無制限なので、お客さんからの問い合わせにじっくり向き合うことができます。

2.自由なタイミングで問い合わせに対応できる

次に、チャット機能はお客さんからの問い合わせにすぐに対応できます。
例えば美容室やサロン、飲食店を運営している場合、外出中だったり他のお客さんへの接客などで電話にすぐに出られなかったりする場合があります。
また、メールのお問い合わせの場合も、迷惑メールに振り分けられてしまったり、他のメールに埋もれてしまって返信に時間がかかったりなど、すぐに対応するのが難しい時などもあります。

そこで、窓口をLINE公式アカウントのチャット中心にすればお客さんからの問い合わせや予約の取りこぼしが少なくなります。

そして、営業時間外など問い合わせに対応できない時間帯は自動応答の設定にして、手が空いた時などに手動で返信しましょう。自動返信でもお客さんは自分の問い合わせが受け付けられたと安心感を持ってもらえます。

3.メッセージのやり取りの履歴が残る

そして、メッセージの履歴をテキストで残せます。
電話での口頭のみのやり取りだと、双方の認識に食い違いが生まれるなどのトラブルが発生してしまう可能性があります。また、メールでのやり取りでも過去のメールを探すのに時間と労力を要します。

しかし、LINE公式アカウントのチャット機能でしたら、お客さんとお店の1対1のやり取りのみがLINEアプリ内に残り、履歴内で検索もできるので自分が送信した文章をすぐに探せます。

また、チャット機能ではテキスト以外にも画像や動画を送ることができます。
例えば美容室やアパレル事業を運営している場合、お客さんが希望に近い画像を添付して送れるので、お店側もそのイメージに沿ったサービスを提供することができます。
そして、チャットの履歴は1年間は残るので、去年と同じような髪型にしたいなど過去のやり取りを振り返ってお店側に要望を伝えられます。

4.顧客情報を管理できる

4つ目のメリットは、友だち登録しているユーザーの情報を管理できることです。
ユーザー一人ひとりに任意のタグ付けをすることで、特徴をグループ分けしてそれぞれにメッセージを絞り込み配信し、チャットのお問い合わせへと繋げることができます。

タグ付け以外にも顧客のステータスをまとめたノートの追加や、「要対応」または「対応済み」ラベルなどの設定など、LINEアプリだけで顧客情報を管理することができるので、外部の管理ツールを導入する手間やコストを削減できます。

チャット機能の注意点

この章ではチャット機能を運用する上で気を付けておきたい部分や注意点について解説していきます。
ポイントを抑えることでお客さんとのスムーズなコミュニケーションに繋がり、好印象を持ってもらいやすくなります。

1.お客さんからチャットを開始してもらう必要がある

双方向のコミュニケーションが取れるチャット機能ですが、こちらからチャットを始めることができません。
チャットを開始するにはお客さんの方からメッセージを送ってもらう必要があります。
なので、チャットの対応時間を友だち追加時にアナウンスしたり、リッチメニューに「LINEで問い合わせ/予約」ボタンを設置したり、定期配信するメッセージに定型文として設定してお知らせするのも良い方法です。

また、トークルームの上部にチャットの応答状況を示すステータスバーを表示させておくと、チャットの応答が可能になっている事を伝えることができます。

引用元:LINE公式アカウント

2.メッセージの保存期間は1年

前の章でも述べましたが、チャットでやり取りしたメッセージの保存期間は1年間です。
チャットの内容は履歴のデータが残るので、保存期間内であれば管理画面から閲覧およびデータをCSVファイルでダウンロードできます。

お客さんからのメッセージは重要な情報源です。顧客情報を蓄積・管理するためにも、メッセージのやり取りは細めにダウンロードして保存しておきましょう。
ユーザーのステータスをまとめておくことで、ご自身のビジネスのペルソナ設定の見直しや、新しいサービスの発案や品質改善のヒントを得られるでしょう。

3.誤送信に注意する

そして、編集している途中の文章をうっかり送ってしまったり、他のお客さんと間違えて対応してしまった場合などの誤送信に注意しましょう。

誤送信してしまったメッセージは24時間以内でしたら取り消すことができますが、チャット画面上ではなく管理画面の中で取り消しの作業を行う必要がありま す。その際は、誤送信してしまった事について謝罪の言葉を付け加えると丁寧な印象になります。

万が一、ユーザー側がアカウントを通報した場合、送信取り消しを行ったメッセージの内容もLINEの運営事務局に送信されてしまいますので、メッセージの取り扱いは慎重に行いましょう。

引用元:LINE公式アカウント

チャット機能の設定方法

それでは、チャット機能の設定方法についてです。
この章では実際のLINE公式アカウントの画面を使って解説していきます。

1.基本設定

まずは、チャットに対応するための基本設定を行います。

LINE公式アカウントの管理画面にログイン→チャットタブをクリック→チャット設定画面に移動→左側のメニューバーの一番下の歯車マーク(設定ボタン)をクリック→基本設定画面に移動

次に通知設定を行います。
①通知設定→チャットの通知方法の設定です。通知方法は「ポップアップ」、「サウンド」、「ポップアップでメッセージ内容を表示」の3つを選択できます。ポップアップにメッセージを表示させておくと、すぐにどんな内容か確認できるので便利です。
また、LINEコールはWeb版の管理画面で着信を受信できるので、設定しておくことで管理画面と携帯端末の両方からお問い合わせを受け取れます。

②音声・ビデオ設定→音声のみ通話とビデオで対面しての通話が選べます。ビデオ通話は、美容室を運営している場合など、お客さんの顔を見ながら対応できる便利な機能です。

2.定型文の設定

基本設定が完了したら、次は定型文の設定を行います。
定型文は、頻繁に問い合わせが来る内容(営業時間や定休日など)を想定して事前に作成しておきましょう。また、作成タイトルはトークルームに表示されないので、ご自身で管理しやすいタイトルにすると良いでしょう。

3.応答時間の設定

そして、チャットの応答時間を設定します。
応答時間タブをクリック→応答設定で細かい設定を行います。

応答機能の設定画面に移動→①チャットをONにする→②あいさつメッセージを設定

あいさつメッセージの設定画面でテキストを作成します。

あいさつメッセージの設定が完了したら、先ほどのページ戻ってチャットの応答方法を設定します。
①応答時間を設定。ご自身のビジネスの営業時間で設定→②応答方法を応答時間内と応答時間外でそれぞれ設定。

時間外のAI応答メッセージは「一般的な質問」、「(営業時間など)の基本情報」、「業種別」、「予約に関連する情報」など4種類のカテゴリで設定できます。

4.ステータスバーの設定

そして、ステータスバーの設定です。ステータスバーはチャットの応答状況などをトークルームの上部に表示させられる機能です。

応答時間内と応答時間外の両方の設定を行います。右側のボタンで表示するメッセージを編集できます。

5.通話設定

最後に電話でのお問い合わせの設定です。文章を打つのが苦手というお客さんに向けて通話でのお問い合わせも受け付けておくのも良いでしょう。

①LINEコールを「利用する」を選択→②通話ボタンを追加。プロフィールに通話ボタンを設置できます。

③通話タイプを選択→「音声通話」、「音声通話とビデオ通話」、「転送」のいずれかを選択できます。

④通話のオプションを設定→通話リクエストの有効期限、不在時のメッセージを設定します。
これで、チャットと通話の設定が完了です。

まとめ

LINE公式アカウントのチャット機能はユーザーと1対1で向き合い、きめ細やかな問い合わせができるツールです。電話やメールとはまた違った、より距離の近い関係性を構築できます。
また、お客さんとのチャットのやり取りから、自社のガイドラインやFAQの見直し、商品の説明文の表記などビジネスの品質改善にも繋がるので、積極的に活用していきましょう。

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