Googleの口コミへの正しい返信方法と例文を紹介

世界で圧倒的なシェアを誇る検索エンジン・Googleが提供している集客ツール・Googleビジネスプロフィールには、商品紹介の写真や最新情報などの投稿、ユーザーの行動分析など集客に便利なたくさんの機能が搭載されています。
本記事では、Googleビジネスプロフィールの口コミ機能について取り上げます。
口コミの重要性や投稿された口コミへの効果的な返信方法を例文付きで解説していきます。
ぜひ最後までご覧ください。

Googleの口コミに返信するメリット

事業を運営するにあたって口コミはとても重要です。特に現代ではネットやSNSの普及により口コミによる情報や他者の意見が簡単に手に入るようになりました。

2021年に発表されたKDDIエボルバの調査によると、商品の購入前の情報収集を行うユーザーが殆どで、その中で最も影響力があったのは他の消費者による口コミでした。

引用元：PRTIMES

この調査結果から口コミによる実際の購買行動への影響は大きく、マーケティングにおいて貴重な情報源という事が分かります。

このように口コミを正しく管理することはさらなる集客に繋がりやすくなり、特に口コミへの返信は大きなメリットをもたらします。
具体的には以下の3点が挙げられます。

それでは、それぞれについて解説していきます。

1.ユーザーとの信頼関係の構築に繋がる

1つ目は、お客さんとの信頼関係の構築に繋がる点です。
いただいた口コミに真摯に向き合うことで、お客さんから誠実な企業という印象を持ってもらいやすくなります。そして、企業としての信頼に繋がり、リピートしてもらえる可能性も高くなります。

口コミの投稿欄はお客さんとの貴重なコミュニケーションの場なので、しっかりと対応していきましょう。

2.Googleからの評価が上がる

2つ目はGoogleからの評価が上がる点です。
口コミへの返信というアクションを起こすことで、自社のGoogleビジネスプロフィールのページの表示回数が増えてコンバージョンが上がります。そして、Googleには優良なアカウントとして判断され、検索結果において掲載順位が上位に表示されやすくなります。
このように、口コミへの返信は自社のGoogleビジネスプロフィールのアカウントの鮮度を保つのに効果的です。

3.自社の強みや改善点に気付ける

3つ目は自社の強みや改善点に気付ける点です。
お客さんの視点からの客観的な意見を投稿してもらうことで、自社内では気付けなかった強みや課題、改善点などが可視化されやすくなります。
いただいた口コミから品質向上のヒントを得られたり、新たなサービスや商品が生まれたりするきっかけにもなります。そして、そこからさらに良い口コミが増えていき、企業としてさらなる成長へと繋がります。

口コミに返信するときの5つのポイント

この章では、口コミに返信する際に心がけておきたいポイントについて解説していきます。
具体的には以下の5つが挙げられます。

それでは、それぞれについて解説していきます。

1.丁寧な言葉遣いを心がける

1つ目は、口コミの返信文は丁寧な言葉遣いを心がけることです。
これは口コミの返信において最も大事なポイントです。
例えば、投稿された口コミの文面が絵文字を多用したりフランクなものだったりしても、できるだけ丁寧な文章で返信しましょう。
とはいえ、あまりにも堅苦しい言葉遣いをすると投稿者や第三者のユーザーが引いてしまうおそれがあります。
できるだけ親しみを感じやすく、お客さんと適切な距離感を保つことができる丁寧な文章での返信を心がけましょう。

2.簡潔な文章でまとめる

次のポイントは、口コミの内容をできるだけ簡潔な文章でまとめることです。
専門用語や難しい熟語などは使わずに、読みやすい表現にしましょう。
例えば本文を、ポジティブな口コミには感謝の言葉で、ネガティブな内容には謝罪の言葉で始めると分かりやすい文章になります。
できるだけわかりやすく、長文にならないように心がけましょう。

3.貴重な意見として受け止める

3つ目のポイントは、悪い内容の口コミであっても、お客さんからの貴重な意見として受け止めることです。
口コミは内容の良し悪しはあれど、お客さんからの率直な意見です。
自社のサービスを受けてお客さんが感じたことを知るのは、企業として成長していくために必要な要素です。
大事な時間を割いて口コミを投稿してくれたお客さんの気持ちに向き合い、感謝の気持ちを忘れないように対応しましょう。

4.定型文を多用しない

4つ目のポイントは、口コミの返信に定型文を多用しないことです。
返信に適した文章にはある程度は決まった形がありますが、コピーしたように同じ文章ばかり多用してしまうと、心がこもっていない冷たい印象に映ってしまいます。

ですので、口コミに返信する際は、一文を変えてみたり、お客さんの口コミの内容から言葉を少し引用したり工夫してみましょう。するとお客さんが、自分の意見を汲み取ってくれていると、好感を持ってもらいやすくなります。

5. AIを活用して返信文を作成する

5つ目は、AIを活用して口コミの返信文を作成する方法です。
AIを活用すれば、かんたんな指示文を入力するだけで返信文を作成してくれるので、少ない労力で定型文を使わずに返信することができます。

引用元：AIで、Googleビジネスプロフィールのクチコミ返信を作れる？クチコミ対応に役立つ3つのAI活用テクニック

具体的な方法として、入力欄に「書かれた口コミの内容」や「お店の業種」などを書き込んでAIに指示します。また、指示文を入力して返信文の文字数や含めてほしいワードを調整することも可能です。

【実例つき】Googleの口コミへの返信例文

この章では実際のGoogleの口コミへの返信を実例としてご紹介します。
高評価、低評価、事実とは異なる口コミなど様々な状況に応じた内容となっておりますので、ぜひ参考にしてみてください。

1.高評価の口コミへの返信例文

まずは、高評価の口コミへの返信例文です。

①某飲食店の実例

こちらは、お客さんが選んだメニューを返信内容に入れることでコミュニケーションを深めており、この口コミを見た他のユーザーが来店したくなるフレンドリーな印象を与えています。

②某美容室の実例

こちらは、投稿された文章が短いながらもきちんと感謝を伝えています。このように丁寧に返信することでリピーターの獲得に繋げることができます。

③某クリニックの実例

こちらは、投稿者である患者さんに合わせた施術やカウンセリングを丁寧に行っていることが返信内容から伺えます。そして、このやり取りを見た他の見込み患者さんの不安を払拭することができます。

2.低評価の口コミへの返信例文

次は低評価の口コミへの返信例文です。

①某飲食店の実例

こちらは、感情的な文面の投稿に対して冷静に、来店してくれたことへの感謝とサービスが行き届かなかったことへの謝罪を伝えています。また、文章の最後に、貴重なご意見として受け止めていると伝えることで誠実な印象を与えています。

②某美容室の実例

こちらの美容室への口コミは一言だけですが、このような短い文章の投稿に対しても来店のお礼とサービスについての謝罪をすることで、真摯に向き合っていることが伝わります。

③某クリニックの実例

こちらはスタッフの対応についての口コミをしっかりと受け止め、感謝と謝罪を伝えています。このような口コミは従業員の再教育や業務改善のきっかけになる貴重な情報源になります。

3.事実と異なる口コミへの返信例文

そして、事実と異なる口コミへの返信例文です。時に、このような内容の口コミが投稿されることがあります。こういう場合でも冷静に対応していきましょう。

こちらは投稿された口コミに対して、事実関係を明白にするために相談窓口を案内しています。 このようにお客さんとの意見の食い違いが起こった場合でも適切に対応することで問題が解決する可能性が高くなります。

返信以外にGoogleの口コミを増やす方法

返信する以外に口コミの数を増やす方法は以下の通りです。

それでは、それぞれについて解説していきます。

1.お客さんに直接依頼する

1つ目はお客さんに直接依頼する方法です。
来店してくれたお客さんにサービスを提供後、口頭で丁寧にお願いしてみましょう。
依頼するタイミングとしては、食後や会計の前などお客さんが落ち着いている時が良いでしょう。

口コミを依頼する方法の詳細についてはこちらの記事もご参照ください。

2.チラシやポップで依頼する

2つ目はチラシやポップで依頼する方法です。
カラフルなデザインにして店舗の出入り口やレジの横、テーブルなど目立つ場所に掲示しておきましょう。
このようなアナログな掲示物で視覚情報から訴えかける方法は充分に効果的です。

ご自身でデザインを考えるのが難しいという場合は、弊社が無料で配布している口コミ依頼用のポップのフォーマットをご活用ください。下記のURLからダウンロードしてすぐにお使いいただけます。

3.QRコードを使用する

3つ目はQRコードを使用する方法です。
この方法は画像を読み取るだけなので、お客さんが口コミ投稿ページにアクセスしやすくなります。
作成後はSNSやブログ、店頭のポップやチラシなどに貼り付けて、オンラインとオフラインの両方の手法からアプローチできるようにしましょう。

QRコードの作成方法の詳細についてはこちらの記事もご覧ください。

Googleの口コミに返信する手順

この章では口コミへの返信方法について解説していきます。Googleの口コミに返信する手順は2通りあります。

それでは、それぞれについて解説していきます。

1.Googleマップから返信する方法

まず、Googleマップから返信する方法です。今回は弊社・株式会社トリニアスのページを例に解説していきます。

①Googleマップにログインし、自社のGoogleビジネスプロフィールから「クチコミ」の一覧を開きます。

②返信する口コミの下部の「返信」をクリックします。

③返信文を入力します。

④「返信」をクリックして完了です。

2.Googleビジネスプロフィールから返信する方法

次にGoogleビジネスプロフィールから返信する方法です。

①Googleにログインし、Googleビジネスプロフィールマネージャを開きます。

②左側のメニューから「クチコミ」をクリックします。

②返信する口コミの下部にある「返信」ボタンをクリックします。

③返信文を入力して「返信を投稿」をクリックして完了です。

Google口コミ返信例文のまとめ

今回はGoogleビジネスプロフィールにおける口コミの重要性や返信例文についてご紹介しました。
Googleビジネスプロフィールを運用されている方にとって口コミの管理は、さらなる集客やMEO対策としての効果を発揮します。
MEO対策とはマップ検索での上位表示を目指す施策のことで、近年、注目されているWeb集客方法です。

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