Googleマイビジネスの口コミ削除方法と増加方法を解説

口コミは、店舗の評価を決めるためのものではなく、ユーザーが来店を決める際の判断材料としての役割もあります。
ですが口コミは、なにかきっかけが無いと書かれないため怒りを発信する低評価の方が投稿されやすいです。

そんな口コミを管理するべきなのか、どう管理すればいいのかお悩みの方に向けてこの記事では、
1.Googleマイビジネスの口コミを意識する必要があるのか
2.Googleマイビジネスの口コミは削除できるのか
3.Googleマイビジネスの口コミを増やす方法
について解説します。

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1.Googleマイビジネスの口コミとは?

Googleマイビジネスの口コミは、検索結果の表示順位に影響しますが、それだけでなく実際にユーザーが店舗を利用するかどうかの判断材料としてもよく利用されています。
口コミは、Googleにとってもユーザーにとっても第三者の発言なので「正しい情報」として重要視しています。
そんなGoogleマイビジネスの口コミの重要性や、影響力について解説します。

Googleマイビジネスとは?

Googleマイビジネスとは?

Googleマイビジネスは、Google検索や Googlemapなど、さまざまな Googleサービス上にビジネスや組織などの情報を表示し、管理するための使いやすい無料ツールです。

引用:Google マイビジネスについて

まず、Googleマイビジネスとは、Google検索結果とGooglemapに掲載される情報を編集するための無料ツールです。

なので、Googleマイビジネスに情報を掲載していれば、Google検索やGooglemapのユーザーに購入や来店をしてもらえます。
機会損失をしないためにGoogleマイビジネスを活用する必要があります。

Googleマイビジネスは、「基本情報」「商品/サービス/メニュー」「写真投稿」「記事投稿」「口コミ」「メッセージ機能」「予約」等の機能があり、ローカルビジネス(地域密着型)の実店舗を持つビジネスが合いますが、実店舗がない「非店舗型サービス」でも登録が可能なツールです。

Googleマイビジネスの口コミとは?

出典:Moz (https://moz.com/white-papers/the-state-of-local-seo-industry-report-2020)

Googleマイビジネスの口コミは、検索結果の表示順位に影響があると言われています。
実際にSEOツールを提供している2004年設立の米国企業の「MOZ」が行った、
Google検索結果の上位表示の要因調査によると、マイビジネスの情報入力の次に「口コミ」が重要となっています。

また、イギリスのSEOツール提供企業の「BrightLocal」が、
2020年の口コミが顧客に与える影響について調査した中で
「口コミを消費者の87%が参考にしている」という結果がありました。

更にこのBrightLocalの調査で、
「消費者の79%は、友人や家族からの個人的な推薦と同じくらいオンラインレビューを信頼している」という調査結果も出ています。

この2社の調査結果をまとめると、

  • Google検索結果の表示順位を上げる要因として、マイビジネスの情報の次に口コミが重要視されている
  • 検索ユーザーの約87%が口コミを参考にしており、その中の約80%のユーザーは友人や家族からの推薦と同じくらい口コミを信頼している。
  • この2点から、Googleに対しても、検索ユーザーに対しても良い影響を与えるのがGoogleマイビジネスの口コミということが分かります。

    Googleマイビジネス口コミの高評価が与える影響

    Googleマイビジネス口コミ評価別のコンバージョン率のグラフ
    出典:uberall.(https://get.uberall.com/reputation-management-revolution-report-en/)

    Googleマイビジネス口コミの高評価は、実はあまり影響力はありません。

    高評価が多いビジネスはGoogle検索ユーザーから信頼を獲得でき、
    検索結果の表示順位にも影響があると言われていますが、
    実際高評価とも低評価とも言えない★3~4辺りが一番良いとされています。

    ドイツのウェブマーケティング会社のUberallが口コミの評価に関する調査をした中に
    「★3.7が一番コンバージョンを生む」というデータがあります。
    あまり評価が高すぎてもサクラを疑い信じないGoogle検索ユーザーの考えが表された調査結果です。

    このデータからも高評価の口コミはあまり影響力がないということがわかります。
    ★3.7より★5を獲得する方が大変ですが、あまり★5の口コミが多くてもサクラかと疑われてしまうので、ユーザーに強要はせず本当に思ったことを書いてもらうように口コミを集めましょう。

    Googleマイビジネス口コミの低評価が与える影響

    Googleマイビジネスの口コミの低評価は、強い影響力を持っています。
    特に高評価の中にいる低評価の影響力は強いです。

    口コミ数20件で★4.8の飲食店の口コミに、★1の口コミがあると読んでしまいませんか?
    高評価の口コミが短文で、低評価の口コミが長文であればなおさらです。

    「恋人を連れて行っても恥をかかない飲食店なのか。」
    そう思った時に低評価の口コミを見つけたら読んでしまいませんか?
    そしてその低評価の口コミで予約するかどうか判断するのではないでしょうか。

    感性は人それぞれなので低評価の口コミを0にすることは難しいですが、低評価の口コミは強い影響力を持っているのでなるべく投稿されないように対策をする必要があります。
    その低評価の口コミ投稿をされないための対策として、「口コミに返信する」ということがおすすめですので次の章で口コミの返信について解説します。

    2.Googleマイビジネス口コミの返信方法

    Googleマイビジネスの口コミは、オーナー側から返信を行えます。
    高評価でも低評価でも必ず返信をし、真摯に受け止める姿勢を見せることが重要です。
    口コミに返信していることで、低評価の口コミを投稿しにくい環境を作れるなど様々な効果があります。
    そんな様々な効果のある口コミ返信が必要な理由と実際の返信方法について説明します。

    返信が必要な理由

    Googleマイビジネスの口コミに返信が必要な理由は、「誠意をみせることで高評価の口コミを増やせる」からです。
    高評価にも低評価にも平等に返信することで、低評価の口コミ投稿が減り、高評価の口コミが増えやすくなります。

    「ちゃんと口コミを見ていて、高評価にも低評価にも平等に返信するよ」と示すことで、直接文句を言っているのと同じ状況を作れるので、文句を言いにくい環境を作れます。

    更に口コミに対し「ありがとう!」と返信をしていることを見せることで、人の感謝されたい精神を掻き立てられ、ユーザーは感謝されることを期待し褒める内容の口コミを投稿をしてくれるようになります。

    低評価の口コミを増やさないようにするためにも、高評価の口コミを増やすためにも、口コミ全件に丁寧に返信しましょう。

    パソコンからの返信

    Googleマイビジネスの口コミ返信画面
    【返信方法】
    https://business.google.com/createをクリック
    ②マイビジネスを管理しているアカウントでログイン
    ③「クチコミ」の返信を押して返信文入力
    ④返信を投稿を押し完了

    この口コミの返信をするには、マイビジネスの編集権限が必要です。 マイビジネスの登録が完了していない方は、こちらの記事を参考に登録してみましょう。

    ➤Googleマイビジネスの登録方法とは?

    スマホアプリからの返信

    Googleマイビジネスのアプリダウンロード画面
    【返信方法】
    ①アプリをダウンロード
    iPhone→Applestore
    android→Googleplay
    ②マイビジネスのアプリを開き、マイビジネスを管理しているアカウントでログイン
    ③「顧客」→「ユーザー名」をクリックし、返信文入力
    ④返信を投稿を押し完了

    送信された口コミ返信は投稿者に通知が届きます。

    ユーザーの20%は1日以内の返信を期待し、ユーザーの39%は3日以内の返信を期待し、 ユーザーの24%は2週間以内の返信を期待しているという調査結果も出ています。

    ユーザーは早めの返信を期待しているので、1週間以内を目安に返信しましょう。
    手が空いたときにすぐ返信ができるように、スマホにアプリを入れて、通知をオンにしておくのがおすすめです。

    また今まで返信していなかった店舗は、投稿されてから1年以内の口コミには返信しましょう。

    3.Googleマイビジネス口コミの削除申請方法

    Googleマイビジネスを利用している企業のほとんどが書かれてしまった「低評価」の口コミに悩んでいます。
    Googleアカウントを持っているユーザーであれば誰でも書けるため、あることないこと書かれてしまいます。

    口コミは何かきっかけが無いと書かれないので、良いサービスだと思った人より、サービスに対してムカついた人の方が口コミは書く傾向があります。
    また人間の価値観は人それぞれなので、良いと思ってやったことが裏目にでることもあります。
    どんなに完璧な店舗でも低評価は書かれてしまうものです。

    ですが、1件の低評価で店舗の運命が変わるとても重要なことなので、低評価に対して対応をする必要があります。
    そんな低評価の口コミは削除できるのでしょうか。ご説明していきます。

    Googleマイビジネスの口コミは削除できる?

    結論から申し上げますと、Googleマイビジネスの口コミは削除できません。

    ですが、削除申請ならできます。
    Googleマイビジネスの編集画面から行えますが、削除できる条件があります。

    Googleは下記項目をポリシー違反内容として公表しています。

    ポリシー違反内容
  • スパムと虚偽のコンテンツ
  • 関連性のないコンテンツ
  • 制限されているコンテンツ
  • 違法なコンテンツ
  • テロリストのコンテンツ
  • 露骨な性的表現を含むコンテンツ
  • 不適切なコンテンツ
  • 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
  • なりすまし
  • 利害に関する問題 (※マイビジネスに投稿する内容も該当するので口コミだけではありません)
  • 禁止および制限されているコンテンツ

    虚偽の口コミに「削除できません。」とGoogleから返答が来ても証拠があれば削除は可能です。
    営業妨害になる内容や、虚偽の内容だったら嘘だと証明できるものをGoogleに送ってしっかり削除してもらいましょう。

    口コミの削除申請方法

    Googleマイビジネスの口コミ管理画面
    【口コミ削除申請方法】
    ①https://business.google.com/createに入り、マイビジネスを管理しているアカウントでログイン
    ②「クチコミ」の右上の縦の三点リーダーをクリックし「不適切なクチコミとして報告」
    ③該当内容を選択し報告
    【口コミ削除申請方法】
    https://business.google.com/createに入り、マイビジネスを管理しているアカウントでログイン
    ②「クチコミ」の右上の縦の三点リーダーをクリックし「不適切なクチコミとして報告」
    ③該当内容を選択し報告

    数日でGoogleから返信が来ますので、メールの通知をオンにしておきましょう。 削除できなかったら証拠を用意し、Googleにメールを送りましょう。

    ➤Googleマイビジネス写真削除方法とは?

    口コミ削除できない場合の対処法

    実はGoogleマイビジネスの口コミは、削除できないことが多いです。
    ユーザー名が偽名だったり、抽象的すぎて証拠が用意できないなんてことがほとんどなので、Googleに削除できないと言われてそのまま放置する方が多いのではないでしょうか。
    ですが削除できなかった口コミを放置すると「痛いところつかれて無視してる」などと悪い印象を持たれてしまいますので、対処する必要があります。

    対処法:口コミ返信をする

    返信することで、真摯に受け止める姿勢を示すことができます。
    低評価の口コミを無視し、高評価の口コミのみに返信をしている店舗か、
    低評価にも高評価にも感謝の気持ちを伝えている店舗であれば、たとえ評価が低くても後者を選ぶユーザーが多いです。

    返信するときは、
    ・謝る
    ・そのサービスを行った意味を説明する
    ・探しているサービスがあることを提示する
    ・感謝を伝える
    などがポイントです。

    低評価の口コミに対し低姿勢で返信することで、第三者に「良いお店なんだろうな」とか「この口コミ嘘なのでは?」と思わせることができ、低評価の信憑性が薄くなります。 更に、「〇〇様のご意見を参考に〇〇に改善しました」と素直に受け止め改善したことを示すと、むしろ低評価のおかげでお店の評価を上げることができます。

    低評価の口コミに丁寧に返信をして、低評価の口コミを有効活用しましょう。

    低評価口コミ投稿例)
    店内もきれいで料理も美味しい焼肉屋だったけど、スタッフの対応がいまいちだった。
    呼んでもなかなか来ないし、愛想悪かった。

    低評価口コミ返信例)
    この度はスタッフの対応でご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。(ユーザー名)様のご意見をもとに、スタッフ一同指導し、改善してまいります。
    貴重なご意見頂きありがとうございます。今後とも焼肉○○をどうぞよろしくお願いいたします。

    4.Googleマイビジネス口コミを増やす方法5選

    何度も言いますが、高評価の口コミは何かきっかけがない限り基本投稿をされません。 ホットペッパービューティーや食べログなどのポータルサイトは、ポイントや割引があるため口コミが集まります。
    ただ、Googleマイビジネスはそのようにポイントを付けたり、割引をすることをポリシー違反としているためなかなか増やしにくいです。
    なのでGoogleマイビジネスの口コミを、違反することなく増やす方法を5つご紹介します。

    口コミを増やす方法1:口頭

    口頭でのお声がけが1番手っ取り早く、また無料で行えます。
    依頼をしないと人は口コミを投稿しないので、軽くお声がけをしてみましょう。
    ポイントを付けたり、割引をすることをポリシー違反としているGoogleもお声がけは勧めています。

    お声がけのポイントは、「助けてほしい」とあえてはっきり伝えることです。

    「口コミを投稿してください」とだけ言うよりも、
    「コロナの影響を受けて、集客対策に力を入れなければいけなくなって…もしお時間あれば口コミの投稿にご協力頂きたいです…!」
    と言った方が、助けてあげたいという気持ちにさせられ、良い評価の口コミを投稿してくれます。

    お声がけ方法にもよりますが、まずはご贔屓してくれている常連客にお声がけしてみましょう。

    口コミを増やす方法2:マイビジネスの略称機能とQRコード作成

    マイビジネスの「情報」機能に
    「プロフィールの略称」という項目があります。

    その項目を登録すると、マイビジネスを共有する際のURLを短くすることができます。
    共有リンクを短くすることでメールやショートメッセージサービス(SMS)での配信がしやすくなり店舗からのアクションを促す動きが出来ます。

    リンクの後ろに「/review」と付けると直接口コミ投稿画面に飛ぶことができるので、その「/review」と付けたリンクをメールやSMSで配信することをおすすめします。

    またそのURLでQRコードを作成できます。
    「QRコード生成」とGoogleで検索すると無料のツールが出てきますので利用して、QRコードを作成してみましょう。
    そのQRコードを利用し、POPを作成したり、SNSに投稿したりしましょう。

    口コミを増やす方法3:SMSショートメール

    SMSとはショートメッセージサービスの略で、電話番号宛てにチャット形式でメッセージを送れる機能です。

    SMSは短いメッセージを送る機能のため、

  • 写真やデータが送れない
  • 文字数制限がある
  • 無料でできない
  • など様々な問題点があります。

    また特定電子メール法やオプトイン方式という迷惑メール対策の法律等があるためしっかり勉強する必要があります。

    ですが、ほとんどの人が持っている電話番号に送れるため、大勢の方に向けて口コミを投稿の促しをしたり、他にも配信したいことがある場合は1番良い方法でしょう。

    口コミを増やす方法4:チラシやポップ作成

    googleマイビジネスの口コミを増やすコツ:マーケティングキッド
    出典:グーグルマーケティングキッド

    Googleには「マーケティングキッド」というPOPやチラシ、画像などを無料で作成できる機能があります。
    Googleマイビジネスの登録をしていれば活用することができ、文章とデザインを選ぶ事が出来ます。

    チラシを店内に貼ったり、テーブルに貼ったり、口コミPOPをテーブルに置いたり、受付に置いたりすることで、お声がけもしやすくなり、また投稿が楽になります。
    また、口頭で言われただけの時と、その場でQRコードを読み取ってと言われた時だったら、後者の方が「その場でやらなきゃいけない」感が出てより高確率で協力してくれるでしょう。

    ただ何度も言いますが、口コミ投稿でポイントを付けたり割引をすること、また強要することは違反行為となりますので気を付けましょう。

    口コミを増やす方法5:MEO対策

    MEO対策とは、

    マイビジネスに情報を掲載し、Google検索結果での上位表示を目指す対策です。

    口コミを増やすためにはマイビジネスを活用している状態を見せる必要があります。

    例えば、
    情報が全く載ってないマイビジネスで「集客したいから協力してほしい」と言われるのと、マイビジネスをすごく活用していて、口コミ返信もしっかり行っているマイビジネスで「集客したいから協力してほしい」と言われるのであれば、顧客の反応は大きく変わります。

    頑張ろうという素振りが見えないのに協力を要請している人と、頑張っているけどなかなか成果が出ないから協力を要請している人であれば後者を応援したくなるでしょう。

    その心理を利用して口コミを増やすために、マイビジネスを上手く活用しMEO対策を行い、上位表示と集客の両方の対策をしましょう。

    ➤MEO対策とは?

    5.まとめ

    Googleマイビジネスの口コミは、Googleに対しても、検索ユーザーに対しても良い影響を与えます。

    高評価の口コミより低評価の口コミの方が良く見られ、影響力があります。
    そんなGoogleマイビジネスの口コミは削除申請を行えるので、虚偽の内容や、営業妨害になる得る内容などは削除申請を行いましょう。
    ただ、必ず削除できるものではないので、削除できなかった口コミには返信をして対処しましょう。

    Googleマイビジネスの口コミを増加させるには、

  • 口頭でのお声がけ
  • URL略称機能を活用
  • SMSショートメッセージ
  • チラシやPOP
  • MEO対策
  • の5つの対策があります。
    自店に合う口コミ増加施策を行いましょう。

    弊社は、MEO対策を提供しております。
    MEO対策の一環として口コミの管理も行っているので、何かお悩みございましたらお気軽にお問い合わせください。
    またMEO対策についての資料もございますので、下記資料をご覧ください。

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    カテゴリー: GoogleMEO対策

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