Googleマイビジネスの口コミ対策│集めるコツや悪い口コミの対処法を紹介

Googleマイビジネスを利用している経営者様であれば、「良い口コミをたくさん集めて店舗の評判や集客効果をアップさせたい」と考えている方もいらっしゃるでしょう。

しかし、いざ口コミを集めようとしても具体的な方法がわからなかったり、悪い口コミをされたりして困っている方もいるかと思います。

そこで今回は、Googleマイビジネスの口コミ対策について解説します。

口コミを集める方法や悪い口コミへの対処法も併せて紹介するので、ぜひ最後までご覧ください。

口コミ対策が重要な理由

Googleマイビジネスにおける口コミとは、店舗の商品やメニュー、サービスを実際に利用したユーザーが抱いた印象や感想を「星評価」「コメント」などの方法で評価することです。

Googleマイビジネスで店舗の集客効果をアップさせる方法はいくつかありますが、なかでも口コミ対策は以下の3つの理由から非常に重要です。

ユーザーにとって有益な情報となる

口コミは、それ自体がほかのユーザーにとって有益な情報になります。

なぜなら、ユーザーは来店する店舗を選ぶ際、店舗側が発信している情報だけでなく第三者であるユーザーが発信した情報である口コミを参考にする場合が多いからです。

実際に三菱UFJリサーチ＆コンサルティング社の「口コミに関するアンケート調査」の結果では、約8割の人が商品やサービスを購入するときにユーザーの口コミを参考にしていることが明らかになっています。

店舗側が発信する情報ももちろん重要ですが、店舗の情報をより高めるためにも多くのユーザーが参考にする口コミを集めることが重要です。

Google検索・マップに上位表示されやすくなる

Googleはユーザーから良い口コミをたくさんされている店舗（企業）を「優良なビジネス」と認識するので、Google検索・マップの検索結果に上位表示されやすくなります。

実際に、アメリカの「MOZ社」という調査会社のレポートでは、Googleマイビジネスの表示順位に口コミが大きく影響しているという結果を明らかにしています。

また、近年はGoogle検索・マップを利用して店舗を探すユーザーが増えていることもあり、自社のマイビジネスが上位表示されることは店舗の運営において非常に重要です。

店舗の課題点に気づける

ユーザーからの口コミによって、店舗が抱える課題点に気づける場合もあります。

どれだけ質の高い店舗であってもユーザーによって印象や感想は異なるので、ときには厳しい意見や痛烈な批判の口コミをされる場合もあるでしょう。

しかし、それは見落としてしまっている店舗の課題点かもしれません。

もちろん、いわれのない誹謗中傷や暴言などは例外ですが、ユーザーからの「もっと〇〇して欲しい」「××のほうが良いと思った」といった口コミを真摯に受け止め、改善に努めることが重要です。

Googleマイビジネスで口コミを集める5つのコツ

店舗の集客や売上アップにおいて重要である口コミは、可能な限り良い印象や感想のものを集めたいと考えるのが自然です。

ここからは、Googleマイビジネスで良い口コミを集めるための以下のコツを紹介します。

最良のサービス提供を心がける

来店したユーザーから良い口コミを集めるためには、店舗として最良のサービス提供を心がける必要があります。

基本的にユーザーは口コミをすることにメリットがないので、自ら率先して口コミをしてくれることはあまりないでしょう。

だからこそ、来店したユーザーが思わず良い口コミをしたくなるように「接客態度」「注文の待ち時間」「サービス・商品」など店舗の質をアップさせることが重要です。

普段からこれらがおろそかになっていないか、定期的にチェックしてみましょう。

来店したユーザーに直接依頼する

Googleマイビジネスの口コミを集めるためには、店舗に来店したユーザーに直接依頼する方法が有効です。

シンプルな方法ですが、「店舗の発展やサービス改善のために口コミをお願いします」と素直に依頼することで、協力したいと考えるユーザーが口コミをしてくれるかもしれません。

直接口コミを依頼するだけなら費用もかからないので、まずは気軽に試してみましょう。

QRコードを作成する

口コミを集めるためには、Googleマイビジネスの口コミをするページに直接アクセスできるQRコードを作成する方法が有効です。

QRコードを作成して「口コミのご協力をお願いします」という案内とともにテーブル席などに設置しておくことでユーザーに直接依頼する手間が省けるため、従業員の負担を軽減できます。

また、ユーザーにとってもQRコードであればスマホで読み取るだけなので、店舗のURLの入力や検索をする手間が省け、口コミをするハードルを低く感じられます。

店舗業務が忙しくて接客中に口コミの依頼ができない方や、直接依頼してもなかなか口コミが集まらない方はQRコードの作成・設置を試してみましょう。

店内にチラシやPOPを掲示する

Googleマイビジネスの口コミを集めるためには、店内に口コミを促すチラシやPOPを掲示する方法も有効です。

具体的な掲示場所は「店舗の出入り口」「レジ」「トイレ」など、来店したユーザーが利用しやすく、目につきやすい場所が効果的です。

一方でチラシやPOPは作成に手間がかかってしまうことがデメリットですが、「ユーザーに直接依頼する」「QRコードを作成する」といった方法と併行することで相乗効果が期待できるでしょう。

口コミに返信する

Googleマイビジネスにはユーザーからの口コミに返信する機能があるので、こまめに返信することも有効です。

本来、口コミへの返信は義務ではありませんが感謝を込めて返信することで、それを見た他のユーザーにも「反応してくれるなら口コミをしてみよう」と感じてもらいやすくなります。

ただし、口コミに返信するときはすべてに同じ文章を使用したり、定型文を乱用したりすることはやめましょう。

あまりにも事務的な文章や的外れな内容の文章を返信すると、感謝を伝えるつもりがかえってユーザーの印象が悪くなってしまいます。

店舗業務の負担を軽減するために定型文は活用すべきですが、使い回しと思われないように1つ1つの口コミを読んだ上で適切な内容の返信をこころがけましょう。

Googleマイビジネスの悪い口コミの対処法

良い口コミを多く集めたいと思う反面、実際には悪い口コミが集まらないとも限りません。

悪い口コミに対しては、以下の対処法を試してみましょう。

謝罪とサービス改善の旨を返信する

悪い口コミに対しては、誠意を込めて謝罪とサービス改善の旨を返信しましょう。

悪い口コミを放置していると本人の気分を害してしまうだけでなく、他のユーザーに対しても「あまりお客さんを大事にしていない」と悪い印象を抱かせる原因になってしまいます。

悪い口コミに対して誠心誠意返信をすることで他のユーザーにも良い印象を与え、店舗の信頼性をアップさせることにもつながります。

実際に、マイボイスコム株式会社が10～70代の男女約1万人を対象におこなった「ネットの口コミ情報に関するアンケート調査」では、口コミを信頼できる要素として「おすすめや良い内容ばかりでなく、悪い内容も書かれていること」が2番目に重要視されていることがわかっています。

ユーザーからの悪い口コミはむしろ店舗の信頼性をアップさせるチャンスでもあるので、冷静に謝罪とサービス改善の旨を返信しましょう。

Googleに削除を依頼する

店舗に対する明らかないたずら行為や虚偽の内容が記載された悪質な口コミなど、以下の項目に該当する場合はGoogleに依頼すれば削除できる可能性があります。

これらに該当する悪質な口コミの削除を依頼する場合は、以下の手順を試してみましょう。

この手順を踏んだ後、Googleがポリシーに違反した口コミだと判断した場合のみマイビジネス上から削除されます。

なお、「低い星評価」「悪い内容だが事実である口コミ」などはGoogleに依頼しても削除できない点に注意しましょう。

良い口コミをたくさん集めて目立たないようにする

Googleマイビジネスの悪い口コミが集まってしまったときは、良い口コミをたくさん集めて目立たないようにする方法も有効です。

悪い口コミはGoogleに依頼しても必ず削除されるとは限らないため、今後もGoogleマイビジネス上に残り続ける可能性があります。

しかし、例え1件の悪い口コミがあったとしても良い口コミが99件あれば、多くのユーザーは大多数の意見である良い口コミを参考にするはずです。

悪い口コミをされてもめげずに、それを上回るほどの良い口コミを集め続けて目立たないようにしましょう。

Googleマイビジネスで口コミを集める際の注意点

より多くの口コミを集めることは非常に重要ですが、その際には以下の2つの注意点があります。

口コミを自作自演してはいけない

自作自演の口コミによって数を増やす行為は、Googleのクチコミに関するガイドラインで禁止されています。

複数のアカウントで店舗にとって良い口コミをしたり他店の悪い口コミをする行為が自作自演にあたりますが、それらはユーザーにとって不利益な情報です。

Googleはあくまでもユーザーに有益な情報提供を求めているので、そういった違反が発覚した場合はGoogleマイビジネスの利用停止やアカウントの削除といった厳しいペナルティが課せられます。

これまでGoogleマイビジネスに費やしてきた時間や労力が無駄にならないよう、口コミを集める手段には十分に注意しましょう。

口コミの見返りとして特典を提供してはいけない

来店したユーザーに口コミをしてもらう見返りとして特典を提供する行為も、Googleのクチコミに関するガイドラインで禁止されています。

特典とは現金や金券などはもちろん、割引券・クーポン券も含まれます。

これらと引き換えに「良い評価の口コミをしてください」とユーザーに持ちかけることは、公平な情報提供を求めるGoogleのポリシーに反するので、ペナルティの対象となってしまいます。

有益な情報提供によって顧客の獲得につなげるためにも、口コミを集めるときは正しい方法でユーザーに呼びかけましょう。

まとめ

今回は、Googleマイビジネスの口コミ対策について解説しました。

口コミは多くのユーザーが、店舗への来店や商品の購入を決断するために必要とする情報です。

そのため、良い口コミを集めることはもちろん、悪い口コミに対しても誠実に対応することで店舗の信頼性や集客効果のアップにつながるでしょう。

また、本記事で紹介した方法で口コミを集めることももちろん重要ですが、ユーザーに「口コミをしたい」と思わせるような最良のサービスを提供することが非常に重要です。

この機会に一度サービスを見直して、店舗の発展や集客効果アップを目指しましょう。