Googleマイビジネスの口コミを集めるには？悪い口コミの対処法もご紹介

店舗の集客向上のために用いられるGoogleマイビジネス。

店舗の基本的情報をプロフィールに組み込めたり、期間限定情報などを投稿できる点が大きな魅力の1つでしょう。

なかでもユーザーからの「口コミ」は、店舗の大きな判断基準となるので日頃から口コミを集める努力は必要になります。

しかし・・・
「口コミを集める方法が分からない」
「悪い口コミが来たらどうしよう」
など、多くの不安や疑問点が頭をよぎる方も多いと思います。

店舗集客に活かせる口コミ集めの方法をご紹介します。

まずGoogleマイビジネスの口コミについて解説します。

Googleの中に店舗情報を入れて置く場所として活用されるGoogleマイビジネスには、基本情報やセール告知など様々な情報を入れられます。

Googleマイビジネスの情報は、「場所」と「目的」で絞り込む間接検索を行うと一番目立つ位置に表示され、店舗情報がユーザーに見つかりやすくなります。

スマートフォンの普及以降、多くの方が「間接検索を利用して店舗を探すこと」が増えたため、Googleマイビジネスの充実は重要視されてきました。

そんなGoogleマイビジネスの中でもユーザーの声がダイレクトに伝わってくるのが「口コミ」機能で、Googleユーザーであれば誰でも「その店舗について感じたことや不満点を残すこと」ができます。

ユーザーの多くは店舗の来店を決める際に「他のユーザーの意見」を参考にする傾向があり、口コミの内容次第では店舗自体の総合評価が変わってきます。

口コミは自身で投稿する「サクラ」などの不正行為が禁止されており、多くの口コミを集めるにはユーザー達に時間を使ってもらわなければいけません。

では、どうすれば効率よく口コミを集められるのでしょうか。

Googleマイビジネスの口コミの集め方

ユーザー達に時間を使ってもらうためには、店舗側も少しだけ働きかける必要があるでしょう。

本章ではユーザーの「口コミの集め方」として以下の方法をご紹介します。

それぞれご説明しますので、ご確認ください。

来店したユーザーにお願いする

「来店したユーザーに直接お願いする」のが、一番お手軽で始めやすい方法でしょう。

何も言わずともサービスや店舗にコメントを残してくれるレアなユーザーもいますが、口コミを集めるにはやはり店舗側からの積極的な動きが必要になります。

来店してくれたユーザーに「感想や改善点が聞きたいので」と付け加えてお願いしてみて下さい。

理由を話すことによって、ユーザー達の中から「助けてあげたい・力になりたい」と思ってくれる人が現れて、結果的に口コミが増えていきます。

強引に勧誘してしまうとユーザーの不快感を招くので、あくまでも「お願い」であることを伝えてユーザーが口コミを残しやすい状態を作りましょう。

QRコード作成

ユーザーにお願いしても「どこから口コミできるの？」という質問を受ける場合もあるでしょう。

そんな時に役立つのが読み取るだけで口コミページにアクセスできる「QＲコード」で、テーブルやレジ付近に置くことで、さらに口コミへ繋げやすくなるでしょう。

口コミを残してもらうにはユーザーの貴重な時間を数分間割いてもらう必要があり、「お願いをする」だけではユーザーの心が動かない場合もあります。

ですので、ユーザーが口コミを残しやすい動線作りが「カギ」となるのです。

QRコードの作成はGoogleマイビジネスのホーム画面から簡単にできますので、ぜひ作成してみて下さい。

チラシや店頭ポップを作成

来店した瞬間だけではなく帰宅してからも口コミを残してもらえるように、チラシやPOPを作成して口コミを促しましょう。

チラシやPOPを作成する時に気をつけることは「置く場所」と「デザイン」で、よりユーザーの目を集めやすい場所（入口や座席など）に置いて、心の惹かれるデザインにすることをおすすめします。

店頭POPに大きくQRコードをつけたり、チラシにメッセージを添えるなど独自の工夫を行ってユーザーのアクションを起こさせましょう。

メッセージを送ってみる

来店から時間の経ったユーザーに口コミを促す方法の１つとして、「メッセージを送る」という方法が挙げられます。

来店時や来店当日には気が向かなかったユーザーにもメッセージを送ることで、店舗のことが気になり口コミを残してくれる方がいるかもしれません。

そんなユーザーにSMS、メール、公式LINEからメッセージを送り、口コミ投稿を促していきましょう。

公式LINEやメールでは迷惑フォルダやブロックリストに入れられている可能性もありますので、電話番号を知っている場合はSMSで送信することをおすすめします。

理由はメールやLINEでは、文中にスタンプや絵文字などが入れられるので、凝り性の方はメッセージ作成に時間を掛けすぎる恐れがあります。

一方のSMSでは短い文章しか送れないので「自己紹介・口コミのお願い・口コミのリンク」のみといった比較的簡素な文章になります。

メッセージを送った相手の中で「良い場所」だと感じられた店舗であれば、自然と良い口コミが集まるでしょう。

MEO対策を行う

来店中に声を掛けられなかった人からも口コミを貰いたい場合は、MEO対策を行うと良いでしょう。

MEO対策とはGoogleマップ上での表示順位を上げるために行う対策のことで、地域密着型の店舗におすすめな集客方法です。

主な施策方法はGoogleマイビジネスの編集で、表示順位が上がれば上がるほどインターネット上での知名度が上がって自然と口コミが増えていくでしょう。

もっと多く口コミを集めていきたい場合におすすめの方法です。

Googleマイビジネスの口コミの重要性って何？

ユーザーの多くは口コミを参考に来店を決めていると始めにお話ししましたが、Googleマイビジネスの口コミは他にも重要な部分があります。

本章では口コミの重要性をお伝えします。

MEO対策になる

口コミを増やしていくと、来店数を促すだけでなくMEO対策にも大きな効果をもたらします。

Googleマイビジネスの充実を図り、ローカル検索内の順位を上げていくのがMEO対策で、順位を上げていくためにはGoogleマイビジネスに店舗情報などを入れていく必要があります。

Googleマイビジネスの口コミはそのまま店舗情報として蓄積されるので、口コミが増えれば増えるほどユーザーに求められてる店舗だとGoogle側が評価して、店舗自体が上位表示されやすくなります。

星の評価が上がることで流入を増える

Googleの口コミには「星の評価」をつけられます。

ユーザーが残してくれた星の評価を集めて平均したものがGoogleマイビジネスのトップ画面に表示され、星の評価が高いほど来店を促しやすくなります。

例えば、その地域のことを全く知らないときに飲食店を検索して「星が3.4と4.5のお店」が表示された場合、多くの方が星4.5のお店へ足を運ぶでしょう。

このように星の数は新規流入の数を呼び込むのに重要な指標の1つとなります。

店舗が把握できない問題点を洗い出せる

ユーザーから「直接の声」を貰うことによって、普段は見つけることができなかった店舗運営の課題を見つけ出せます。

例えば、
・スタッフの態度
・商品・サービスへの満足度
・店舗自体の清潔さ
など、日々の営業の中で手を抜いてしまっているところをユーザー達はしっかりと見ています。

悪い口コミを発見した場合は一目で誹謗・中傷だと判断せずにしっかりと内容を確認して、日々の店舗運営に活かしていきましょう。

リピーターを掴みやすくなる

「口コミのお願い」を丁寧にすることにより、ユーザーとの間で関係性が生まれてリピーターを掴みやすい状態を作り出せます。

ユーザーとの関係性は最初の一歩が肝心で、ここを失敗してしまうと2度と来てくれなくなったり、酷い口コミを残してしまう方もいるでしょう。

コメントを残してくれたユーザーに返信を行うことでさらなる関係性の構築が狙えるので、来店してくれたユーザーには真心を込めた対応を行うことをおすすめします。

悪い口コミの対処法

ユーザーを大事にした店舗運営を行っていても、たまに悪い口コミが発生してしまうでしょう。

その時の接客態度が悪かったのか、はたまた身に覚えのない誹謗中傷か、口コミによってケースは変わってきます。

「せっかく良い口コミばかりなのに見栄えが悪くなっている」と考える店舗運営者様も多くいらっしゃると思います。

では、悪い口コミが来た場合はどのように対処を行うべきなのでしょう。

MEO対策の一環としてGoogleマイビジネスの運営を行っている弊社が考える対処方法をお伝えします。

悪い口コミは削除できない？

寄せられた悪い口コミは自身で削除を行うことができません。

これはGoogle側が全てのユーザーに平等なサービスを提供しているためです。

では、酷い口コミを書かれたまま泣き寝入りをしなければいけないのかと言うと、そうではなくGoogleマイビジネスの運営者は口コミに対して削除申請を行えます。

以上の手順から削除は行えるのですが、悪い口コミは全て削除できる訳ではありません。
Google側がルール違反と認めた口コミだけが削除できます。

・ルール違反の口コミ

悪い口コミがどのルール違反しているかは削除申請を行ってみないとわからないので、削除したい投稿がある場合は諦めずに申請してみてください。

削除申請が通らなかった場合は、その悪い口コミにも一理あるということなのでかかれている内容を確認して店舗運営を改善していきましょう。

口コミの削除方法

口コミの削除方法は、以下の3つのやり方が存在します。

どこから削除申請を行うかでやり方が変わってきますので、それぞれ分けてご紹介します。

Googleマイビジネスの管理画面から

まず1つ目はGoogleマイビジネスの管理画面からの削除申請方法です。

管理画面の口コミタブを開き、削除申請をしたい口コミの右側「・・・」をクリックし表示される「不適切なクチコミとして報告」から削除申請を行えます。

「不適切なクチコミとして報告」をクリックすると「このクチコミを報告する理由」という画面が表示され、削除申請を出す理由を聞かれます。

該当する内容を選びクリックすると、送信画面に進みます。送信したら完了です。

数日でGoogleから返信が来ますので、メールの通知をオンにしておきましょう。

どうしても削除したい口コミが削除できなかったら証拠を用意し、Googleに再度メールを送りましょう。

Googlemapから

2つ目はGooglemapからの削除申請方法です。

Googlemapで店舗名を検索した際に左側に出てくるGoogleマイビジネスの「クチコミ」を押す。
もしくはそのまま下にスクロールすると口コミが表示されます。

削除申請をしたい口コミの右側「・・・」をクリックし、表示される「違反コンテンツを報告」から削除申請を行えます。

「違反コンテンツを報告」をクリックすると「このクチコミの問題点」という画面が表示され、削除申請を出す口コミの問題点を聞かれます。

該当する項目にチェックをし、報告を押したら申請完了です。

Googleマイビジネスの管理画面からと同様、メールで返答が来ますのでよく確認しておきましょう。

Google検索から

3つ目はGoogle検索からの削除申請方法です。

Google検索で店舗名を検索した際に右側に出てくるGoogleマイビジネスの「クチコミ」を押す。
もしくはGooglemap同様そのまま下にスクロールすると口コミが表示されます。

削除申請をしたい口コミの右側「・・・」をクリックし、表示される「レビューを報告」から削除申請を行えます。

「レビューを報告」をクリックするとGooglemapからの申請時同様に「このクチコミの問題点」という画面が表示され、削除申請を出す口コミの問題点を聞かれます。

該当する項目にチェックをし、報告を押したら申請完了です。

先ほどお伝えした方法と同じく、こちらもメールで返答が来ますのでよく確認しておきましょう。

削除できない低評価口コミへの対応

口コミに返信をする

悪い口コミが削除できない場合は返信を行うことで、真摯に受け止める姿勢を示すことができます。

低評価の口コミを無視し、高評価の口コミのみに返信をしている店舗か、低評価にも高評価にも感謝の気持ちを伝えている店舗であれば、たとえ評価が低くても後者を選ぶユーザーが多いです。

返信するときは

などがポイントです。

低評価の口コミに対し低姿勢で返信することで、第三者に「良いお店なんだろうな」とか「この口コミ嘘なのでは？」と閲覧したユーザーに思わせることができ、低評価の信憑性が薄くなります。

さらに、「〇〇様のご意見を参考に〇〇に改善しました」と素直に受け止め改善したことを示すと、むしろ低評価のおかげでお店の評価を上げることができます。

低評価の口コミに丁寧に返信をして、低評価の口コミを有効活用しましょう。

良い口コミを増やす

悪い口コミの印象が薄くなるぐらいまで良い口コミを増やしていきましょう。

特に申請したけど削除できなかったり、今すぐに悪い口コミを目立たたなくしたい場合に有効な方法です。

口コミ20件中の5件の低評価と、口コミ100件中の5県の低評価ではユーザーに与える印象が全く異なってきます。

良い口コミが多ければ多いほど悪い口コミの印象は薄くなり、低評価の口コミが気にならなくなるでしょう。

日々、様々なユーザーを迎える中で、100％の接客をし続けても店舗に悪いイメージを持ってしまう人は現れてしまいます。

ユーザーの声をしっかり確認して改善するのも大事ですが、あまりに時間を使いすぎるとその後の店舗運営に大きなダメージを与える可能性があります。

削除申請をしてコメント返信を行った後は、新しいユーザーに目線を向けて良い口コミを残してもらえるよう営業をしましょう。

口コミの部分で気にするべき点は割合です。

現時点で口コミが全部で何件あって、その中で悪い口コミが何件あって良い口コミが何件あるのかを確認してください。

口コミを増やす場合は良い口コミの割合が多い状態を常にキープし、口コミ欄をご覧になったユーザーが気分良く来店できる状態にしておきましょう。

「ありのまま」を見せて、悪い口コミを予防する

来店するユーザーにとってお店のイメージは別々なので、来店した人全員を満足させるサービスを提供するのは難しいでしょう。

インターネットが発展し来店したこともないユーザーも様々な情報が触れられる時代になったからこそ、大切なのは「あなたのサービスのありのままの姿を発信すること」です。

など、あなたのサービスの情報を余すことなくインターネット上に公開することで、初めて見た人にもお店の印象が正確に伝わりやすくなります。

情報をきちんと入力することで・・・

といった、お客様が感じるイメージのズレを極力減らすことができます。

期待を裏切られたと思ったユーザーが「悪い口コミ」を残すので、インターネット上に入れられる情報は嘘のないものを選びましょう。

上記の情報は、Googleマイビジネスの中ですべて公開できて「ユーザーと店舗間のズレ」を限りなくゼロにしてくれます。

またGoogleマイビジネスの充実はMEO対策で順位を上げるためにも重要な要素となるので、入力できるものは全て入力しておきましょう。

まとめ

Googleマイビジネスの口コミは新規のユーザーの来店を促すだけでなく、インターネット上での店舗の評価を上げるためにも重要なポイントです。

チラシや直接のお願い、メッセージなどを活用し、ユーザーの口コミを集めていきましょう。

中には悪い口コミが残る時もありますが、気になる時は削除申請を行ってください。

ユーザーが来店した時の満足度が高ければ「自然と良い口コミ」が集まってくるので、良い口コミを増やせる店舗運営を行っていきましょう。

弊社ではGoogleマイビジネスの運用代行を行っています。
「口コミの一括管理を任せたい」や「店舗のインターネット上での表示を上位にさせたい」、「とりあえず集客を上げたい」などWEB集客にお困りの方をサポートします。

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