Googleビジネスプロフィールの口コミ対策。増やす方法や悪い口コミの対処法とは？

Googleビジネスプロフィールを利用している経営者様であれば、「良い口コミを増やして店舗の集客効果をアップさせたい」と考えているのではありませんか。

しかし、そうは思っていても「なかなか良い口コミをしてもらえない」「悪い口コミをされて困っている」など口コミ対策に悩んでいる方は多いです。

そこで今回は、Googleビジネスプロフィールの良い口コミを増やす方法や悪い口コミへの対処法など、口コミ対策についてくわしく解説します。

口コミで集客につなげたい方は、ぜひ最後までご覧ください。

Googleビジネスプロフィールの口コミ対策が重要な3つの理由

Googleビジネスプロフィールで店舗の集客効果をアップさせる方法はいくつかありますが、なかでも口コミ対策は以下の3つの理由からとても重要です。

ユーザーにとって有益な情報源となる

口コミは、それ自体がほかのユーザーにとって有益な情報になります。

なぜなら、ユーザーは来店する店舗を選ぶ際、店舗側が発信している情報だけでなく第三者であるユーザーが発信した情報である口コミを参考にする場合が多いからです。

実際に三菱UFJリサーチ＆コンサルティング社の「口コミに関するアンケート調査」の結果では、約8割の人が商品やサービスを購入するときにユーザーの口コミを参考にしていることが明らかになっています。

店舗側が発信する情報ももちろん重要ですが、店舗の情報をより高めるためにも多くのユーザーが参考にする口コミを集めることが重要です。

Google検索・マップに上位表示されやすくなる

Googleはユーザーから良い口コミをたくさんされている店舗（企業）を「優良なビジネス」と認識するので、Google検索・マップの検索結果に上位表示されやすくなります。

実際に、アメリカの「MOZ社」という調査会社のレポートでは、Googleビジネスプロフィールの表示順位に口コミが大きく影響しているという結果を明らかにしています。

ですが、口コミによって上位表示されやすい理由はそれだけではありません。

じつはGoogleでの「検索キーワード」が含まれている口コミがあると、対象のビジネスが上位表示されやすくなります。

よりわかりやすく説明するために、実際にGoogleマップで「おしゃれなカフェ」と検索した以下の画像を見てみましょう。

すると画像左側に、いくつかのビジネスプロフィールが上位表示されました。

注目すべきは、ユーザーから寄せられた口コミの部分です。

ここに表示される口コミは、すべて「おしゃれ」「カフェ」のキーワードが書かれた内容のもの。

つまり、口コミが増えることによって文章中のキーワードが抜粋されやすくなり、結果としてあなたのビジネスが上位表示されやすくなるということです。

店舗の課題点に気づける

どれだけ質の高い店舗であってもユーザーによって受ける印象は異なるので、ときには批判的な口コミを書かれる場合もあります。

もちろんいわれのない誹謗中傷や暴言などは例外ですが、それを素直に受け止める姿勢も重要です。

なぜなら、悪い口コミの内容こそ店舗が見落としている改善点かもしれないからです。

ユーザーから寄せられた「もっと〇〇して欲しい」「××のほうが良いと思った」といった口コミに対し、ていねいに対応しましょう。

そうすることで、店舗としての質が向上するだけでなく、ユーザーからも厚い信頼を得られるかもしれません。

Googleビジネスプロフィールの良い口コミを増やす5つの方法

店舗の集客や売上アップにおいて重要である口コミは、可能な限り良い印象や感想のものを増やしたいと考えるものです。

そのため、ここからはGoogleビジネスプロフィールで良い口コミを増やすための5つの方法を紹介します。

最良のサービス提供を心がける

来店したユーザーから良い口コミを集めるためには、店舗として最良のサービス提供を心がける必要があります。

基本的にユーザーは口コミをすることにメリットがないので、自ら率先して口コミをしてくれることはあまりないでしょう。

だからこそ、来店したユーザーが思わず良い口コミをしたくなるように「接客態度」「注文の待ち時間」「サービス・商品」など店舗の質をアップさせることが重要です。

普段からこれらがおろそかになっていないか、いま一度チェックしてみましょう。

来店したユーザーに直接依頼する

Googleビジネスプロフィールの口コミを増やすためには、来店したユーザーに直接依頼しましょう。

とはいってもほとんどのお客さんは、あなたのビジネスの印象はどうあれ、口コミを書くこと自体少ないのが事実です。

ですが、そんななかにも「あなたのビジネスに貢献したい」「いい思いをしたからほかの人とも共有したい」と考え、口コミを書いてくれるユーザーが存在します。

そういった貴重なユーザーを逃さないためにも、たとえ効果が薄くても声掛けをすることが大切です。

直接口コミを依頼するだけなら費用もかからないので、根気強くつづけてみましょう。

QRコードを作成する

口コミを増やすためには、Googleビジネスプロフィールの口コミをするページに直接アクセスできるQRコードを作成する方法が有効です。

QRコードを作成して「口コミのご協力をお願いします」という案内とともにテーブル席などに設置しておくことでユーザーに直接依頼する手間が省けるため、従業員の負担を軽減できます。

また、ユーザーにとってもQRコードであればスマホで読み取るだけなので、店舗のURLの入力や検索をする手間が省け、口コミをするハードルを低く感じられます。

店舗業務が忙しくて接客中に口コミの依頼ができない方や、直接依頼してもなかなか口コミが増えない方はQRコードの作成・設置を試してみましょう。

店内にチラシやPOPを掲示する

Googleビジネスプロフィールの口コミを増やすためには、店内に口コミを促すチラシやPOPを掲示する方法も有効です。

具体的な掲示場所は「店舗の出入り口」「レジ」「トイレ」など、来店したユーザーが利用しやすく、目につきやすい場所が効果的です。

一方でチラシやPOPは作成に手間がかかってしまうことがデメリットですが、「ユーザーに直接依頼する」「QRコードを作成する」といった方法と併行することで相乗効果が期待できるでしょう。

ユーザーから寄せられた口コミに返信する

Googleビジネスプロフィールにはユーザーからの口コミに返信する機能があるので、こまめに返信することも有効です。

本来、口コミへの返信は義務ではありませんが感謝を込めて返信することで、それを見た他のユーザーにも「反応してくれるなら口コミをしてみよう」と感じてもらいやすくなります。

ただし、口コミに返信するときはすべてに同じ文章を使用したり、定型文を乱用したりすることはやめましょう。

あまりにも事務的な文章や的外れな内容の文章を返信すると、感謝を伝えるつもりがかえってユーザーの印象が悪くなってしまいます。

店舗業務の負担を軽減するために定型文は活用すべきですが、使い回しと思われないように1つ1つの口コミを読んだ上で適切な内容の返信をこころがけましょう。

Googleビジネスプロフィールの口コミを増やすときの注意点

Googleビジネスプロフィールでより多くの口コミを増やすことは重要ですが、その際には以下の2つの注意点があります。

サクラの口コミをしてはいけない

自作自演の口コミによって数を増やす行為（いわゆるサクラ）は、Googleのクチコミに関するガイドラインで禁止されています。

複数のアカウントで自店舗の良い口コミをしたり他店の悪い口コミをしたりする行為が自作自演にあたりますが、それらはユーザーにとって不利益な情報です。

Googleはあくまでもユーザーに有益な情報提供を求めているので、そういった違反が発覚した場合はビジネスプロフィールの利用停止やアカウントの削除といった厳しいペナルティが課せられます。

これまでGoogleビジネスプロフィールに費やしてきた時間や労力が無駄にならないよう、口コミを集める手段には十分な注意が必要です。

口コミの見返りとして特典を渡してはいけない

来店したユーザーに口コミをしてもらう見返りとして特典を渡す行為も、Googleのクチコミに関するガイドラインで禁止されています。

特典とは現金や金券などはもちろん、割引券・クーポン券も含まれます。

これらと引き換えに「良い評価の口コミをしてください」とユーザーに持ちかけることは、公平な情報提供を求めるGoogleのポリシーに反するので、ペナルティの対象となってしまいます。

有益な情報提供によって顧客の獲得につなげるためにも、口コミを集めるときは正しい方法でユーザーに呼びかけることが重要です。

Googleビジネスプロフィールに悪い口コミを書かれたときの3つの対処法

Googleビジネスプロフィールに書かれた悪い口コミに対しては、以下の3つの対処法を試してみましょう。

誠意をもって謝罪する

悪い口コミに対しては、誠意をもって謝罪のコメントを返信しましょう。

そうすることで口コミをした本人の不満を解消するだけでなく、第三者のユーザーに対しても「対応がきちんとしたお店だな」と好印象を与えることができます。

一方でどれだけ口コミの内容が不愉快だったとしても、反論したりそのまま放置したりしてはいけません。

ネガティブな意見を素直に受け止めるのは難しいことですが、感情をグッとこらえて、まずは謝ることが大事です。

それと同時に「今後は○○をしていきます」といった、サービス改善をする旨もそえて返信してみましょう。

そうすれば悪い口コミを書かれたことによって、逆に店舗の信頼性アップにつながるでしょう。

Googleに削除を依頼する

Googleビジネスプロフィールには、まれに店舗に対する明らかないたずら行為や、ウソの内容が書かれた悪質な口コミなどが書かれることがあります。

そういった口コミが以下のポリシーに違反している場合は、Googleに依頼することで削除できる可能性があります。

口コミの削除を依頼する場合は、以下の手順を試してみましょう。

この作業を完了することで、Googleがポリシーに違反した口コミだと判断した場合のみビジネスプロフィール上から削除されます。

なお、「低い星評価」「悪い内容だが事実である口コミ」などはGoogleに依頼しても削除できない点に注意しましょう。

良い口コミをたくさん集めて目立たないようにする

Googleビジネスプロフィールの悪い口コミが集まってしまったときは、良い口コミをたくさん集めて目立たないようにする方法も有効です。

悪い口コミはGoogleに依頼しても必ず削除されるとは限らないため、今後もGoogleビジネスプロフィール上に残り続ける可能性があります。

しかし、たとえ1件の悪い口コミがあったとしても良い口コミが99件あれば、多くのユーザーは大多数の意見である良い口コミを参考にするはずです。

悪い口コミをされてもめげずに、それを上回るほどの良い口コミを増やしましょう。

Googleビジネスプロフィールの口コミが反映されないときの3つの対処法

せっかくお客さんに書いてもらった口コミが、表示されないことがあります。そんなときはどうすればいいのでしょうか。

そんなときの対処法は、つぎの3つです。

反映されるまで1ヶ月ほど待ってみる

Googleマップに口コミが表示されないときは、反映されるまで１ヶ月ほど待ってみましょう。

先述のとおり、Googleによる口コミの審査に時間がかかる場合があります。

またGoogleマップの不具合によって反映が遅れることもあるので、あせらずに待ってみましょう。

違反したコンテンツがないか確認する

Googleマップに口コミが表示されないときは、違反したコンテンツがないか確認してみましょう。

Googleビジネスプロフィールに投稿した記事や写真などに規約違反が認められると、口コミが反映されなくなる場合があります。

Googleガイドラインを参考にし、自身のGoogleビジネスプロフィールが抵触していないかチェックしてみましょう。

Googleヘルプコミュニティを活用する

ここまでの方法を試しても改善されない場合は、Googleヘルプコミュニティに該当する事例がないか検索してみましょう。

ヘルプには、過去に同じような問題が発生したユーザーの質問や解決法が載っています。

よほど特殊なトラブルでない限りは、具体的な解決策が見つかるでしょう。

まとめ：Googleビジネスプロフィールの口コミ対策をして集客につなげよう

今回は、Googleビジネスプロフィールの口コミ対策について解説しました。

口コミは多くのユーザーが、店舗への来店や商品の購入を決断するために必要とする情報です。

そのため、良い口コミを集めることはもちろん、悪い口コミに対しても誠実に対応することで店舗の信頼性や集客効果のアップにつながるでしょう。

しかし、どうしても自社だけでの口コミ対策が難しい場合は、専門業者にまかせてみるのもひとつの手段です。

そうすることで、慣れない口コミへの対応に頭を悩ませることなく、店舗の経営に専念することができます。

いまよりもラクに、できるだけ早く成果を出したいなら、これまで4,000社以上の対策実績がある弊社（株式会社トリニアス）にぜひともお任せください。