Googleビジネスプロフィールのクチコミは集客や信頼度に大きく影響します。良いクチコミを増やすことで評価が高まり、新規顧客の獲得につながるでしょう。
一方で、悪いクチコミが投稿されることもありますが、適切に対応すれば信頼回復につなげることができます。
本記事では、クチコミを増やす方法や悪いクチコミへの対処法をわかりやすく解説します。
ぜひ最後までご覧ください。
Googleビジネスプロフィールのクチコミ対策が重要な3つの理由
Googleビジネスプロフィールで店舗の集客効果をアップさせる方法はいくつかありますが、なかでもクチコミ対策は以下の3つの理由からとても重要です。
ユーザーにとって有益な情報源となる
クチコミは、それ自体がほかのユーザーにとって有益な情報になります。
なぜなら、ユーザーは来店する店舗を選ぶ際、店舗側が発信している情報だけでなく第三者のユーザーが発信した情報であるクチコミを参考にする場合が多いからです。
実際に総務省のアンケート結果では約8割の人が商品やサービスを購入するときにユーザーのクチコミを参考にしていることが明らかになっています。
店舗側が発信する情報ももちろん重要ですが、店舗の情報をより高めるためにも多くのユーザーが参考にするクチコミを集めることが重要です。
Google検索・マップに上位表示されやすくなる
Googleはユーザーから良いクチコミをたくさん投稿されている店舗／企業を「優良なビジネス」と認識するので、Google検索・マップの検索結果に上位表示されやすくなります。
実際に、アメリカの「MOZ社」という調査会社のレポートでは、Googleビジネスプロフィールの表示順位にクチコミが大きく影響しているという結果を明らかにしています。
ですが、クチコミによって上位表示されやすい理由はそれだけではありません。
じつはGoogleでの「検索キーワード」が含まれているクチコミがあると、対象のビジネスが上位表示されやすくなります。
よりわかりやすく説明するために、実際にGoogleマップで「おしゃれなカフェ」と検索した以下の画像を見てみましょう。
すると画像左側に、いくつかのビジネスプロフィールが上位表示されました。
注目すべきはユーザーから寄せられたクチコミの部分です。
ここに表示されるクチコミは、すべて「おしゃれ」「カフェ」のキーワードが書かれた内容のものです。
つまり、クチコミが増えることによって文章中のキーワードが抜粋されやすくなり、結果として自社のビジネスが上位表示されやすくなるということです。
店舗の課題点に気づける
どれだけ質の高い店舗であってもユーザーによって受ける印象は異なるので、ときには批判的なクチコミを書かれる場合もあります。
もちろんいわれのない誹謗中傷や暴言などは例外ですが、それを素直に受け止める姿勢も重要です。
なぜなら、悪いクチコミの内容こそ店舗が見落としている改善点かもしれないからです。
ユーザーから寄せられた「もっと〇〇して欲しい」「××のほうが良いと思った」といったクチコミに対し、丁寧に対応しましょう。
店舗としての質が向上するだけでなく、ユーザーからも厚い信頼を得られるでしょう。
Googleビジネスプロフィールの良いクチコミを増やす5つの方法
店舗の集客や売上アップにおいて重要であるクチコミは、可能な限り良い印象や感想のものを増やしたいと考えるものです。
この章では、Googleビジネスプロフィールで良いクチコミを増やすための5つの方法を紹介します。
最良のサービス提供を心がける
来店したユーザーから良いクチコミを集めるためには、店舗として最良のサービス提供を心がける必要があります。
基本的にユーザーはクチコミをすることにメリットがないので、自ら率先してクチコミをしてくれることはあまりないでしょう。
だからこそ、来店したユーザーが思わず良いクチコミをしたくなるように「接客態度」「注文の待ち時間」「サービス・商品」など店舗の質をアップさせることが重要です。
普段からこれらが疎かになっていないか、いま一度チェックしてみましょう。
来店したユーザーに直接依頼する
Googleビジネスプロフィールのクチコミを増やすためには、来店したユーザーに直接依頼しましょう。
とはいってもほとんどのお客さんは、自社のビジネスの印象はどうあれ、クチコミを書くこと自体少ないのが事実です。
ですが、そんななかにも「あなたのビジネスに貢献したい」「いい思いをしたからほかの人とも共有したい」と考え、クチコミを書いてくれるユーザーが存在します。
そういった貴重なユーザーを取りこぼさないためにも、たとえ効果が薄くてもお声掛けをすることが大切です。
直接クチコミを依頼するだけなら費用もかからないので、根気強く続けてみましょう。
QRコードを作成する
クチコミを増やすためには、Googleビジネスプロフィールのクチコミをするページに直接アクセスできるQRコードを作成する方法が有効です。
QRコードを作成して「クチコミのご協力をお願いします」という案内とともに、テーブル席などに設置しておくことでユーザーに直接依頼する手間が省けるため、従業員の負担を軽減できます。
また、QRコードであればスマホで読み取るだけなので、店舗のURLの入力や検索をする手間が省け、ユーザーにとってもクチコミを投稿するハードルが低く感じられます。
店舗業務が忙しくて接客中にクチコミの依頼ができない方や、直接依頼してもなかなかクチコミが増えない方はQRコードの作成・設置を試してみましょう。
店内にチラシやPOPを掲示する
Googleビジネスプロフィールのクチコミを増やすためには、店内にクチコミを促すチラシやPOPを掲示する方法も有効です。
具体的な掲示場所は「店舗の出入り口」「レジ」「トイレ」など、来店したユーザーが利用しやすく、目につきやすい場所が効果的です。
一方でチラシやPOPは作成に手間がかかってしまうことがデメリットですが、「ユーザーに直接依頼する」「QRコードを作成する」といった方法と併行することで相乗効果が期待できるでしょう。
下記に簡単にPOPを作成できるリンクをご用意していますので、ぜひダウンロードしてみてください。
ユーザーから寄せられたクチコミに返信する
Googleビジネスプロフィールにはユーザーからのクチコミに返信する機能があるので、こまめに返信することも有効です。
本来、クチコミへの返信は義務ではありませんが感謝を込めて返信することで、それを見た他のユーザーにも「反応してくれるならクチコミを投稿してみよう」と感じてもらいやすくなります。
ただし、クチコミに返信するときはすべてに同じ文章を使用したり、定型文を乱用したりすることはやめましょう。
あまりにも事務的な文章や的外れな内容の文章を返信すると、感謝を伝えるつもりがかえってユーザーの印象が悪くなってしまいます。
店舗業務の負担を軽減するために定型文は活用すべきですが、使い回しと思われないように1つ1つのクチコミを読んだ上で適切な内容の返信を心がけましょう。
Googleビジネスプロフィールのクチコミを増やすときの注意点
Googleビジネスプロフィールのクチコミは、店舗やサービスの信頼性を高めるためにとても重要です。しかし、クチコミを増やす際にはいくつかの注意点があります。
適切な方法でクチコミを集めることで、Googleのガイドラインを守りながら、より多くのユーザーからの評価を得られます。
この章では、Googleのクチコミを増やす際の2つの注意点について解説していきます。
クチコミを自作自演してはいけない
自作自演のクチコミによって数を増やす行為（いわゆるサクラ）は、Googleのクチコミに関するガイドラインで禁止されています。
複数のアカウントで自店舗の良いクチコミをしたり、他店の悪いクチコミをしたりする行為が自作自演にあたりますが、それらはユーザーにとって不利益な情報です。
Googleはあくまでもユーザーに有益な情報提供を求めているので、そういった違反が発覚した場合はビジネスプロフィールの利用停止やアカウントの削除といった厳しいペナルティが課せられます。
これまでGoogleビジネスプロフィールに費やしてきた時間や労力が無駄にならないよう、クチコミを集める手段には十分な注意が必要です。
クチコミの見返りとして特典を提供してはいけない
来店したユーザーにクチコミをしてもらう見返りとして特典を渡す行為も、Googleのクチコミに関するガイドラインで禁止されています。
特典とは現金や金券などはもちろん、割引券・クーポン券なども含まれます。
これらと引き換えに「良い評価のクチコミをしてください」とユーザーに持ちかけることは、公平な情報提供を求めるGoogleのポリシーに反するので、ペナルティの対象となってしまいます。
有益な情報提供によって顧客の獲得につなげるためにも、クチコミを集めるときは正しい方法でユーザーに呼びかけることが重要です。
Googleビジネスプロフィールに悪いクチコミを書かれたときの3つの対処法
Googleビジネスプロフィールを運用していると、良いクチコミだけでなく悪いクチコミが投稿されることがあります。店舗やサービスに満足していない人が投稿することが多いため、適切に対応しないと、ほかの利用者にも悪い印象を与えてしまうかもしれません。
悪いクチコミは放置せず、誠実に対応することで信頼を築くことができます。
この章では、悪いクチコミが投稿されたときの対処法を3つ紹介します。
謝罪とサービス改善の旨を返信する
悪いクチコミに対しては、誠意をもって謝罪のコメントを返信しましょう。
クチコミをした本人の不満を解消するだけでなく、第三者のユーザーに対しても「きちんと対応しているお店だな」と好印象を与えることができます。
一方でどれだけクチコミの内容が不愉快だったとしても、反論したりそのまま放置したりしてはいけません。
ネガティブな意見を素直に受け止めるのは難しいことですが、感情的にならず、まずは謝罪することが大事です。
それと同時に「今後は○○を改善してまいります」といった、サービス改善をする旨も添えて返信してみましょう。
悪いクチコミが結果的に店舗の信頼向上につながるきっかけになります。
返信の例文についてはこちらの記事もご参照ください。
Googleにクチコミの削除を依頼する
Googleビジネスプロフィールには、まれに店舗に対する明らかないたずら行為や、虚偽の内容が書かれた悪質なクチコミなどが書かれることがあります。
そういったクチコミが以下のポリシーに違反している場合は、Googleに依頼することで削除してもらえる可能性があります。
| ・スパムと虚偽のコンテンツ ・関連性のないコンテンツ ・制限されているコンテンツ ・違法なコンテンツ ・テロリストのコンテンツ ・露骨な性的表現を含むコンテンツ ・不適切なコンテンツ ・危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ ・なりすまし利害に関する問題 |
クチコミの削除を依頼する場合は、以下の手順を試してみましょう。
| ・Googleマップで自社の店舗名を検索する ・「クチコミ」タブの中から削除依頼をする ・クチコミを選択する ・削除依頼をする ・クチコミの右上にある「3点マーク」を選択する ・「クチコミを報告」を選択する ・削除依頼する理由を選択する |
この作業を完了することで、Googleがポリシーに違反したクチコミだと判断した場合のみ、ビジネスプロフィール上から削除されます。
なお、「低い星評価」「悪い内容だが事実であるクチコミ」などはGoogleに依頼しても削除できないので注意しましょう。
低評価のクチコミには返信で対応する
Googleビジネスプロフィールに低評価のクチコミが投稿されたときに最も効果があるのは、そのクチコミに返信することです。指摘された点に事実で応じ、改善したことがあれば書き添えます。返信は他のユーザーからも見えるため、対応の姿勢そのものが判断材料になります。
悪いクチコミはGoogleに依頼しても必ず削除されるとは限らないため、今後もGoogleビジネスプロフィール上に残り続ける場合があります。
そのため「消す」ことを前提にせず、「残っても納得してもらえる状態にする」ほうが現実的です。低評価に丁寧な返信がついている店舗は、かえって信頼されることもあります。
⚠️ なお、「良いクチコミを大量に集めて低評価を埋もれさせる」という進め方は避けてください。そのために満足していそうなお客様だけに声をかけたり、特典と引き換えに投稿を頼んだりすると、Googleのポリシー違反にあたります。クチコミの案内は、満足度に関わらず全員に同じ内容で行うのが原則です。
出典：Google「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」（support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114）
Googleビジネスプロフィールのクチコミ投稿で身元が判明？安全に利用する方法とは
Googleビジネスプロフィールのクチコミは、店舗や企業にとって重要な情報源です。
しかし、クチコミを投稿する際に「個人情報が特定されてしまうのでは？」と心配する方もいるでしょう。
安心してクチコミを投稿するためには、いくつかのポイントを押さえておくことが大切です。
クチコミ投稿で身元がわかることはある？
Googleビジネスプロフィールのクチコミは、基本的に匿名ではありません。Googleアカウントを利用して投稿するため、表示名やプロフィール画像が公開される仕組みです。
とはいえ、本名がそのまま表示されるわけではなく、Googleアカウントで設定した名前が表示されます。
ただし、以下のような場合、クチコミの投稿者が特定される場合があります。
- 本名をそのままGoogleアカウントに設定している
- クチコミの内容に個人情報を含めてしまった
- 普段使用しているメールアドレスと紐づいたGoogleアカウントを利用している
このようなケースでは、知人や関係者に身元を知られることがあるため注意が必要です。
安全にクチコミを投稿する方法
安心してGoogleビジネスプロフィールにクチコミを投稿するためには、いくつかの対策を講じることが大切です。
1. Googleアカウントの表示名を確認・変更する
Googleアカウントの名前は設定画面から変更できます。個人情報を守るためには、本名ではなくニックネームやイニシャルを使用するのがおすすめです。
2. プロフィール画像を工夫する
プロフィール画像に自身の顔写真を設定していると、誰が投稿したか分かってしまうことがあります。クチコミを投稿する際は、風景写真やイラストなどに変更すると安全です。
3. クチコミの内容に個人情報を含めない
クチコミの文章内に、自身の名前や住所、連絡先などの個人情報を書かないようにしましょう。また、特定の日時や詳細な状況を記載すると、身元が推測されやすくなるため注意が必要です。
4. Googleアカウントを使い分ける
ビジネス用と個人用でGoogleアカウントを分けておくのも有効です。
たとえば、仕事関係のクチコミはビジネス用アカウント、趣味やプライベートに関するクチコミは個人用アカウントを使うことで、身元が特定されにくくなります。
Googleビジネスプロフィールのクチコミは、利用者が実際の体験をシェアし、他の人の判断材料になる貴重な情報です。適切な方法で投稿すれば、身元が特定される心配なく、安全に利用できます。
安心してクチコミを活用し、良いお店やサービスを広めていきましょう。
Googleビジネスプロフィールのクチコミが反映されないときの4つの対処法
Googleビジネスプロフィールに投稿されたクチコミが、すぐに反映されないことがあります。クチコミが表示されない原因はいくつか考えられますが、適切な対処を行うことで解決できる場合があります。
この章では、クチコミが反映されないときに試したい4つの方法を紹介します。
Googleのポリシー違反がないか確認する
Googleはクチコミに関する厳しいポリシーを設けています。不適切な内容が含まれていると判断された場合、クチコミは公開されません。
次のような内容が含まれていると、Googleのガイドラインに違反している場合があります。
- 誹謗中傷や攻撃的な表現（特定の個人や企業に対する過度な批判）
- 広告や宣伝を目的とした内容（他のサービスへの誘導など）
- 虚偽の情報（実際には訪問していない店舗のクチコミなど）
クチコミがポリシーに違反していることがある場合は、違反していれば投稿者に可能な範囲で修正を依頼することが有効です。
Googleヘルプコミュニティを活用する
ここまでの方法を試しても改善されない場合は、Googleヘルプコミュニティに該当する事例がないか検索してみましょう。
ヘルプコミュニティには、過去に同じような問題が発生したユーザーの質問や解決法が載っています。
よほど特殊なトラブルでない限りは具体的な解決策が見つかるでしょう。
反映されるまで待ってみる
Googleのシステムはクチコミを自動でチェックし、問題がなければ順次反映していきます。しかし、場合によってはクチコミの表示まで数時間～数日かかることがあります。
特に、以下のようなケースでは時間がかかることが多いです。
クチコミの反映が遅れるケース
- Googleのシステムに負荷がかかっている場合
大量のクチコミが同時に投稿されたり、Googleのサーバーに負荷がかかっていると、表示が遅れることがあります。
- 新しく作成されたGoogleビジネスプロフィールの場合
開設したばかりのGoogleビジネスプロフィールでは、クチコミの審査が厳しくなることがあるため、通常よりも反映に時間がかかることがあります。
どうしても解決しない場合の問い合わせ方法
クチコミが長期間反映されない場合は、Googleに直接問い合わせることも可能です。
Googleに問い合わせる方法
| ・Googleビジネスプロフィールの管理画面にログインする ・「ヘルプ」メニューを開く ・「サポートに問い合わせる」ボタンをクリック ・必要な情報を入力し、クチコミが反映されない問題について問い合わせる |
問い合わせのポイント
- クチコミが反映されない具体的な状況を伝える。
- 可能であれば、クチコミを書いたGoogleアカウントの情報を共有する。
- どのくらいの期間、クチコミが表示されていないかを説明する。
それでも解決しない場合は、Googleのサポートに問い合わせることで対応してもらえることもあります。
クチコミは、Googleビジネスプロフィールの信頼性を高めるためにとても重要な要素です。適切な対応を行い、クチコミが正しく反映されるように管理していきましょう。
まとめ
Googleビジネスプロフィールのクチコミ対策は、集客や信頼向上のために重要です。
良いクチコミを増やすためには、満足度の高いサービスを提供し、来店客に自然な形でクチコミを依頼する方法が効果的です。さらに、Googleビジネスプロフィールの投稿機能を活用し、クチコミを促すメッセージを掲載すると良いでしょう。
一方で、悪いクチコミが投稿された場合は、感情的にならず、冷静かつ丁寧に対応することが大切です。具体的な改善策を提示し、誠実な対応を心掛けることで、企業の信頼を高められます。
適切なクチコミ対策を行い、Googleビジネスプロフィールを有効活用しましょう。
弊社・株式会社トリニアスではGoogleビジネスプロフィールの運用代行サービスを提供しております。
競合との差別化や、顧客の関心を引きつけるためには、専門的な知識と運用が求められます。当社の運用代行サービスを利用することでビジネスの成長をサポートします。
MEO対策・ビジネスプロフィール・ストリートビュー
Instagram・LINE・HP/LP制作に関しては、
当メディアの運営会社 株式会社トリニアスにご相談ください。
